基本服务规范-语言规范

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1、基本服务规范一、服务用语规范接听客户电话时语言要亲切、简练、自然、准确，按照服务准则，运用好常用十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见。”服务通用语：接听客户电话时，“您好，请讲”用户声音较轻时，“对不起，请您再说一遍”称呼语：“您、先生、小姐、女士”问候语：“早上好、下午好、晚上好”歉意语：“打扰了、请原谅、请稍等、给您添麻烦了、让您久等了”感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议、感谢您的来电、感谢您的支持”答谢语：“不用谢、没关系、不客气”询问语：“请问还有其他可以帮到您吗？”二、服务用语要求方

2、面1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话——普通话标准，无方言现象；5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语——出现直呼客户“喂

3、”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。三、服务态度方面1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。四、沟通技巧方面1.控制节奏——用户意图不明

4、确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2.互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；1.正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。2.语句婉转——语言真诚，表达婉转；3.表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；4.快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。5.注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；

5、场景：（一）、开头语以及结束语1、开头语：“**********，很高兴为您服务！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮到您的？”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“XX先生/女士”保持礼貌回应称呼：“XX先生/女士，请问有什么可以帮助您的？”1、当不知道客户姓名的时候，客服代表应主动询问：“您好，请问您贵姓/请问怎么称呼您？”客户告知后应礼貌回应:“XX先生/女士，请问有什么可以帮助您的？”2、遇

6、到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。3、结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快。再见！”或“感谢您的来电，再见！（投诉电话）。（二）、无法听清7、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”8、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉！是否可以提高

7、下话筒音量？”若仍听不清楚，客户代表：“很抱歉！您的电话声音太小，请您换一部电话再次来电，好吗？”，然后过5秒挂机。9、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。8、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“很抱歉，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。9、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所

8、用方言的基础上，继续保持普通话的表达。10、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”（三）、沟通内容11、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“很抱歉，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说