售楼部物业服务方案

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1、word资料下载可编辑资阳国际商贸城售楼部物业服务方案编制单位：成都金房物业服务有限公司2014年7月16日前言专业技术资料word资料下载可编辑物业服务定位——创造轻松愉悦的商务洽谈环境，符合资阳国际商贸城项目定位，可以使客户直接体验资阳国际商贸城的设计理念，对于项目建立良好的第一印象！物业服务方针——通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现物业服务的卓越品质！将资阳国际商贸城售楼服务处打造成资阳市的售楼示范单位！服务辅助原则——客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我

2、们需要把物业服务导入到销售的每一个环节中，用实际行动体现并展示资阳国际商贸城物业服务和楼盘本身的卓越品质！物业服务目标——在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前感受：在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度、温馨、人文、细致”的原则，打消业主心中的疑虑，促成销售，从而达到提高销售率的目的！第一部分售楼部组织架构售楼部经理1人专业技术资料word资料下载可编辑工程1人保洁3人保安4人迎宾接待2人门童接待2人客服管家1人吧台服务员1

3、人大门岗2人车场岗1人巡逻员1人共计14人第二部分服务内容一、保洁组：总体负责售楼部室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。二、客服组：配合销售负责迎宾服务和接待指引。三、保安组：负责售楼部公共秩序的安全管理、配合售楼部现场巡逻及车辆引导，处理突发事件等各项安全保卫工作。第三部分专业技术资料word资料下载可编辑服务设施配置建议放置位置品名放置位置品名售楼部大堂背景音乐吧台咖啡机影音系统饮水机雨伞架研磨机雨伞电热水壶三套制饮器械擦鞋机茶具吸水脚垫杯具红地毯托盘遮阳伞水牌洽谈室挂衣架消毒柜垃圾桶纸巾盒烟灰

4、缸样板间沙发冰箱鞋套机香薰灯储物篮放置位置品名放置位置品名安保用具灭火器物业办公室电脑对讲机打印机手电筒塑封机应急喇叭电话机雨鞋急救箱沙袋货架卫生间洗手液盒饮水机壁挂式抽纸盒急救药品干手机文件柜圆盘形卫生纸盒档案柜一次性马桶坐垫办公桌烟灰盘专业技术资料word资料下载可编辑废纸桶自动喷香器以上物资属于建议，贵公司可根据实际情况做删减。第四部分服务标准和要求部门服务人员服务内容服务标准客服组客服管家接待指引1.客户进入，客服管家主动微笑示意2.客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，…”，如客户为外籍人员，要

5、使用相应外籍语言与客户对话。3.配合客户经理做好客户疏导和客户服务工作4.熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼部及本项目的详情5.了解销售进展情况6.配合客户经理工作，确保各部门工作处于常态化咨询受理1.热情、礼貌耐心回答客户问询事项2.耐心帮助客户用各种途径进行查询3.咨询事项记录在《工作日志》中。4.对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“专业技术资料word资料下载可编辑此事我可以帮您问一下或查一下5.热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真倾听6..已有明文规定或客户不了解情

6、况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。吧员吧台服务1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐2.有多种饮料糖果储备，提供多种饮品3.服务员视客人需要提供热情服务4.主动向客人介绍饮品5.准确记录客人需要的饮料并须在2分钟之内向客人提供指定饮品6.客人离去时，用敬语欢送保洁组保洁员常态保洁1.负责售楼部公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境2.办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。3.在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负

7、责样板间的随机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。4.负责售楼部公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁，5重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。6、保证办公区域的清洁度。保安组保安员门岗1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。2.车辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及车辆方向3.打手势准确的引导客人到达停车位置4.为客人开车门礼貌问好并安全提示5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。6.发现

8、有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安或附近巡逻员协助劝出。7.专业技术资料word资料下载可编辑积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。9.用四勤来