江门消委会系统2017受理消费

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1、江门市消委会系统2017年度受理消费投诉分析报告2017年度，江门市各级消委会共受理消费者来访、来信投诉1413件，已解决1093件，成功调解率达77%，为消费者挽回经济损失804多万元。一、消费投诉总体情况（一）按性质划分，投诉前三位分别是：1、售后服务455件，占投诉总量的32.20%。2、质量问题363件，占投诉总量的25.69%。3、合同问题338件，占投诉总量的23.92%。投诉性质统计表2016-12-21/2017-12-20项目数量（件）百分比售后服务45532.2%质量3632

2、5.69%合同33823.92%虚假宣传1107.78%价格463.26%假冒110.78%安全20.14%计量20.14%人格尊严00.00%其他866.09%总计1413100.00%（二）按类型划分，投诉前三位分别是：51、家用电子电器类379件，占投诉总量的26.82%。2、日用商品类286件，占投诉总量的20.24%。3、交通工具类260件，占投诉总量的18.40%。投诉类型统计表2016-12-21/2017-12-20项目数量（件）百分比家用电子电器类37926.82%日用商品类2

3、8620.24%交通工具类26018.40%生活、社会服务类14610.33%房屋及建材类684.81%服装鞋帽类503.54%其他商品和服务322.26%文化、娱乐、体育服务281.98%房屋装修及物业服务类271.91%电信服务251.77%食品类211.49%销售服务191.34%首饰及文体用品类130.92%公共设施服务130.92%邮政业服务110.78%互联网服务90.64%医药及医疗用品类70.50%农用生产资料类60.42%烟、酒饮料类50.35%旅游服务40.28%教育培训服务

4、30.21%保险服务10.07%金融服务　卫生保健服务　总计1413100%与2016年度相比，投诉总量增加215件。从投诉性质看，5合同问题投诉增加162件，比重增加9.23%；虚假宣传投诉增加87件，比重增加5.86%；质量问题投诉增加79件，比重增加1.98%。从投诉类型看，日用商品类投诉增加167件，比重增加10.31%；家用电子类投诉增加40件，比重减少2.83%；房屋装修及物业服务类投诉增加11件，比重增加1%。本年度其他各大类别投诉量与去年相比基本持平。二、主要消费投诉热点家用电子

5、电器类投诉仍居首位。由于家用电子电器受众广泛，基数大，涵盖品种多，由此引发的消费纠纷日趋增多。全年共受理家用电子电器类投诉379件，同比2016年增加了11.79%，位居所有投诉大类首位。消费者反映的主要问题：一是商品质量存在瑕疵，导致各种故障频出；二是售后服务不到位，产品出现问题,商家往往以厂家检测结果作为退货或换货的借口，推诿、拖延或以消费者人为损坏为由不予保修；三是部分从业人员素质较低，维修常出现问题引发纠纷；四是管理混乱，价格不透明。如：家住某小区16楼的吴小姐在蓬江区某家电商场购买了一

6、台价格为2700元的空调，购买时商场承诺包安装。但是安装前吴小姐忘记与商家沟通楼层、安装位置等细节，在空调安装时，上门安装的师傅提出由于吴小姐家的楼层较高，需高空悬吊作业，要另外加收150元高空作业费。吴小姐认为这与事前商家承诺不符，就此向我会投诉。5全年共受理日用商品类投诉286件，日用商品类投诉与去年同比激增140%，投诉以家具和五金交电类为主。随着房地产销售的火热，购房后的配套消费也随之增加。2017年我会针对消费者对家具投诉相对突出的问题，分别约谈了投诉量相对集中的3家家具生产销售涉诉企

7、业的负责人。对该企业在家具销量增加但售后服务未能及时跟进，导致消费者的合法权益受损，引发大量的消费投诉等问题对其进行批评教育，并向企业负责人宣传了相关消费维权方面的法律、法规。同时还责成3家家具生产销售企业尽快制定整改措施并落到实处，改进服务，以保障消费者合法权益。全年共受理房屋装修及物业服务类投诉27件，房屋装修及物业服务类投诉与去年同期相比，投诉增加16件，增长145%。主要集中在装修设计费定金问题投诉，有些装修公司在与业主商讨时就让业主先交5000至20000元装修诚意金，并告诉业主可作为

8、以后的装修工程款，但开具收据名称是“装修定金”，然后开出的装修工程预算与市场价格相差甚远，业主无法接受其开出的工程预算而想退出时，就以先前所交的是定金为由，不予退还，给消费者造成了一定的经济损失。三、消费提示跨境网购正在走进大众生活。而商品疑似假货、发货慢、虚假物流信息、信息泄露仍是跨境网购消费投诉集中问题。跨境电商平台网购有哪些“陷阱”5，消费者又应注意哪些方面？为此，市消委会提醒广大消费者：海淘购物最好选择有全球联保服务或者在国内有客户服务中心的商家，日后保养维修就有保障；审慎购买国家管制或