质量管理学---第一章质量与质量管理

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1、第一章质量与质量管理§1质量与质量管理§2相关术语§3质量管理发展史§4全面质量管理基本角---产品支撑角1---使用者支撑角2---服务戴明质量金三角质量概念的发展符合性质量质量就意味着对于规格或要求的符合（conformancetorequirement），即符合性质量。“合格即质量”？？质量概念的发展适用性质量“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度。——美国质量管理专家朱兰博士的“适用性”（fitnessofuse）观点。如何满足顾客的要求？？质量概念的发展大质量大质量概念——就其内涵而言，不仅包括产品自身

2、的固有特性（品质特征），而且包括随着时间、环境变化的动态赋予特性（如价格、服务等）；不仅包括达到产品标准的符合性质量，而且包括满足各相关方要求的体系质量和经营质量。——朱兰博士§1质量与质量管理一、质量（GB/T19000-2008）1、定义：一组固有特性满足要求的程度。特性时间的感官的功能的人体功效的*资料来源：物理的行为的7要求requirement明示的，通常隐含的或必须履行的需要或期望。2、评价指标性能寿命寿命可信性安全性时间性适应性经济性外观§1质量与质量管理二、质量管理（GB/T19000-2008）定义：在质量方面指挥和控制组

3、织的协调活动。§2相关术语一、过程：一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。§2相关术语二、产品：过程的结果。服务软件硬件流程性材料§2相关术语三、组织：职责、权限和相关关系得到安排的一组人员及设施。§2相关术语四、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。理所当然——Q基本质量指符合产品（或服务）基本规格的质量，也称必须的质量特性，即顾客认为是理所当然应当具备的质量特性。（即使提供充分也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满）期望——Q也称一元质量，顾客期望的质量或满意质量。这一层次的质量特性是顾客要求并希望

4、提供的质量特性。（提供充足时，顾客就满意，越充足越满意，越不充足越不满意）魅力——Q也称顾客愉悦的质量。这一层次质量特性是通过满足顾客潜在需求，超越顾客期望，使新产品或服务达到顾客意想不到的新质量，给顾客带来惊喜和愉悦以至使顾客钟情着迷。（提供充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满）§2相关术语五、质量策划（3.2.9）——致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。六、质量控制（3.2.10）——致力于满足质量要求。七、质量保证（3.2.11）——致力于提供质量要求会得到满足的信任。八、质量改进（3.2.1

5、2）——致力于增强满足质量要求的能力。九、质量管理体系体系（3.2.1）——相互关联或相互作用的一组要素。管理体系（3.2.2）——建立方针目标并实现这些目标的体系。质量管理体系（3.2.3）——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。§3质量管理发展史进度190019201940196019802000时间A1A2A3BCQISPCTQM一、质量检验阶段的特点1、事后检验2、产品检验3、预防性差4、全数检查（？全数保证û）5、损失大6、对破坏性产品无能为力1920[英]费歇尔方差分析-实验设计1924[美]休哈特控制图1933[美]道奇、罗米

6、格抽样检验二、统计质量管理阶段的特点1、工序控制2、预防与检验结合3、破坏性产品4、抽样检查5、降低了成本6、QC从“检验为中心”过渡到了“控制为中心”1、以满足产品标准为目的；而非？2、偏重工序管理；而非？3、统计技术难度大主要靠专家；而非？4、未与组织管理结合，限于数学方法；被？忽视！三、全面质量管理阶段的特点1、高技术、高参数复杂系统2、国际贸易竞争加剧3、系统工程、模糊数学确立4、引入“全面”观点。——费根堡姆四、质量管理发展趋势1、要求、管理国际化2、法规、制度、组织完善3、标准统一4、倡导文化5、应用计算机6、理论发展。1收集数

7、据、处理数据2绘图3检测与监控4误差模拟§4全面质量管理一、全面质量管理的含义二、全面质量管理的指导思想三、全面质量管理原则四、全面质量管理的基础工作五、全面质量管理的特点。一、TQM含义TotalQualityManagement是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法。“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”——费根堡姆1961年《全面质量管理

8、》二、TQM的指导思想（一）质量第一，用户至上；（二）质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；（三）预防为主；（四）用数据说话；（五）突出人的积极因素。三、TQM的工作原则（一）