08第五章 商业实务礼

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1、第五章商业实务礼仪商务礼仪(又称商业礼仪)，是商务工作者在长期商务交往中形成的一种约定俗成的礼仪规范，是细致的艺术、无声的语言．是商务工作者从事商务活动必须遵循的行为规范。第一节概述一、商务礼仪的特征和分类1．商务礼仪的基本特征商务礼仪是商务礼节和仪式的统称。它是以交往为前提、以表达敬重为内容、以调节人际关系为目的的。根据商务礼仪自身的特殊性，它具这有以下一些基本特征：①依附性。商务礼仪是“毛”，商业活动是“皮”，“皮之不存，毛将焉附”离了商业活动，商务礼仪就不复存在。②服务性。商务活动从主客体的关系上来看，商务工作者是主体，顾客是客体。商务工作者应紧紧以顾客为中心开展商

2、业服务工作，使顾客的欲望在良好的服务过程中尽可能合理地得到满足。③差异性。商业本身的发展受着时代、地域、政治、文化等因素影响。2．商务礼仪的分类商务礼仪按不同的标准可以分为不同的类型：①按表达方式分：动语结合式礼仪即指商务交往活动中主宾双方直接见面时按礼节程序表达礼节，既有语言表达，也有动作配合的一种礼仪形式。如营业员柜台服务，大多要求符合动语结合礼仪，只顾动手不说话像个“哑巴”或“君子动口不动手”都是不对的。信函文字式礼仪即指商务交往中双方不直接见面，而是以信件、名片、电报等文字形式作为交往的媒介，这一些文字应认真推敲，使之符合礼仪要求。口语交谈式礼仪相对于动语结合

3、式礼仪既能“闻其声”，又能“见其形”而言。口语交谈式礼仪指以电话等为交往媒介的一种礼仪形式，交往双方通过电话进行口语交流，实现商务交往。②按活动场合分：一般性礼仪指商务人员一般性的相互见面(如路遇)或例行工作交往(如购物、联系业务等)时应遵守的礼仪规则，形式较为简单.程式性礼仪一般指商务活动中所举行的仪式。如经济谈判、商场开业、展销会等，有固定的活动场所，形式都比较正规，必须严格执行一定的礼仪程式。③按活动内容分：·柜台服务礼仪是指柜台服务人员接待顾客时，为了满足顾客的需要、实现商品销售的目的，而对自己的言行加以约束的一种礼仪形式。·商业洽谈礼仪谈判是一种解决双方矛盾、改

4、善双方关系、实现双方合作的常用手段，商业企业在商务活动中难免会出现许多的矛盾冲突，这就需要商业谈判。同时，为了达成某项业务，也需要通过洽谈来实现。在商业洽谈过程中所要求遵守的种种礼仪规范就叫做商业洽谈礼仪。·产品推销礼仪推销是商业活动中促进商品流通的重要方式，尤其在市场经济中，没有推销就没有商业，而推销的成功与否在很大的程度上取决于是否合乎礼仪的规范要求。·商业仪式商务活动中时常会遇上开张、展销、剪彩、揭幕等庆典活动，这类活动往往具有既定程序，操作时要求仪式化、规范化。本章主要从商务活动内容角度，阐述柜台服务礼仪、商业洽谈礼仪、产品推销礼仪和商业仪式等礼仪问题。二、商务礼仪

5、的作用和原则1．商务礼仪的作用(1)商务工作本身的需要(2)树立企业良好形象的需要 (3)妥善处理好各方面关系的需要(4)促销的需要2．商务礼仪的原则①尊重原则②宽厚原则③体谅原则第二节柜台服务礼仪一、商业服务人员的礼仪规范1．仪表礼仪仪表不仅意味着自我价值的肯定，还阐释着积极的生活态度，给人以更多的自信和尊严。“第一印象”产生于前30秒，首先取决于视觉效果，而仪表是决定视觉效果的关键。商务人员的仪表还能产生“晕轮效应”，使顾客“爱乌及屋”，从而喜爱整个商业企业。怎样操作商务人员的仪表礼仪?①整洁。整洁是最美的修饰，应努力杜绝各种不洁不雅动作，如用指甲

6、清洁工具裸手接触食品、唾沫当水用来点钞、体毛过多、身体有口臭等异味。②发型的设计，越是正式场合，越以保守为佳。商务人员的发型应力求大众化不宜过于追求新潮。另外，不能在工作时间当众梳理头发。③自于商务人员工作环境大多在灯光下的特点，所以要求女性在上班期间要有职业淡妆，尤其是参加仪式等正式场合更要求必须化妆。④服装覆盖了整个人体表面积的8／9，是—种社会的符号，是社会意识在个体中的反映，但商务人员的服装要符合“TPO’’(时间，环境、目的)原则。男士服装一般以西装或职业装为主，并遵循“三色原则”，即身上所有颜色不超过三种，以深色或纯色为宜；女士服装一般以西式套裙、连衣裙或旗袍、

7、职业装为主，颜色要求以亮丽为主旋律，穿着时注意内衣不能外露要系好扣子，要穿皮鞋。⑤商务人员在上班期间尽量不戴饰物，参加正式场合活动时也可以不佩戴，左胸前要佩好服务证。2．体态礼仪商务人员的体态主要指姿态、举止、表情三方面，具有约定性、习惯性、多义性、可靠性、隐喻性几种特征。作为一名商务人员应努力给人以良好知觉的体态：①站立时要直立站正，男子双脚与肩同宽，女子双脚呈“V”字型，挺胸、收腹、梗颈，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前、体后交叉，右手放左手上，以随时保持向