某企业客户服务现状及其完善对策的研究[任务书+文献综述+开题报告+毕业论文]

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1、市场营销专业2011届本科毕业论文（设计）本科毕业设计（论文）任务书题目某企业客户服务现状及其完善对策的研究学院商学院专业市场营销班级学号学生姓名指导教师下达日期2010年11月23日14市场营销专业2011届本科毕业论文（设计）一、主要任务与目标：客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（一）主要任务当今世界在经历了以制造业为代表的工业经济时代后，正

2、在进入后工业经济时代，也就是所谓的服务经济时代。大众市场由卖方市场向买方市场转变，以服务客户为中心的理念已在世界范围内广泛传播，服务竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。21世纪的服务业将成为世界经济发展的新动力，客服行业已经变成影响各国经济发展的重要产业。如今，客户服务类职业正在崛起，随着越来越多的企业把注意力从单纯的市场营销转向客户服务，以及一些跨国公司在为我国建立客户服务中心，市场对各类客户服务人才的需求大大增加，具备专业素养的客服人员更是倍受青睐。然而，目前国内从事客户服务工作的人员总体素质不尽人意。除少部

3、分受过一定培训外，大部分没有受过正规培训和系统的训练，缺乏先进的理论指导，管理能力有限。因此，对目前的客户服务人员进行职业培训，以提高他们的职业能力和专业素养，是当务之急。同时，对于加快客户服务的发展，提高客户服务管理水平，迎接服务经济时代的挑战，推动我国经济增长，增强企业竞争力具有十分重要的意义。（二）目标通过了解国内外市场环境及客户服务现状，根据相关的分析结果及企业的实际情况，提出完善客户服务的对策。针对其存在的问题从体验角度提出可行性的建议，帮助企业更好地完善客户服务。另一方面，通过体验角度来指导企业客户服

4、务的完善，是一个新颖的视角，本文旨在通过对一个企业的分析，能得出普遍适用的一般结论和对策，能对该行业的其他公司一定的借鉴和帮助。二、主要内容与基本要求：（一）本篇论文的研究内容主要包括以下几个方面：1.引言，包括本论文问题的提出及意义，研究的思路及意义。2.对体验与客户服务的基本定义及它们之间的关系做简单的介绍。3.结合相关客户服务的理论，分析企业的现状，并总结出存在的问题。14市场营销专业2011届本科毕业论文（设计）4.结合企业实际情况，从体验角度入手，提出可行的完善客户服务的途径。5.结论部分对全文做总结，

5、指出了论文需要进一步完善的工作。（二）基本要求1、了解国内外有体验和客户服务关系研究的理论和方法，并做出自己的评价。2、结合某企业的具体的客户服务现状，对存在的问题加以分析说明。3、掌握有关的调查分析方法，将其运用于对某企业的客户服务管理之中，提出有针对性的设想和方案。三、计划进度：一2010.11.10-11.22校内确定毕业论文选题二11.23－12.30校内完成文献综述、开题报告及外文文献翻译三2011.02.21-03.11校内完成毕业论文初稿并进行检查，确定实习单位四03.12－05.03实习单位毕业实

6、习与论文撰写五05.04－05.12校内毕业论文定稿及上交论文评审四、主要参考文献：[1]李先国,曹献存.客户服务实务.2006[2]杜明汉.客户服务与管理.2010[3]郑海.如何留住顾客.2002[4]孟繁荣,江萍,马君蕊.完美的服务才能留住顾客.2006[5]张国芳.卓越服务,从观念开始.2010[6]宿春礼.留住客户的20条准则.2005[7]骆昌芹.留住顾客的绝招.2006[8]郑海.如何留住顾客——营销新矩阵.2002[9]凯瑟琳.快乐服务.2007[10]肖恩·贝尔丁.搞掂麻烦顾客.200514市场

7、营销专业2011届本科毕业论文（设计）题　目：　　某企业客户服务现状及其完善对策的研究　　一、前言部分当今世界在经历了以制造业为代表的工业经济时代后，正在进入后工业经济时代，也就是所谓的服务经济时代。大众市场由卖方市场向买方市场转变，以服务客户为中心的理念已在世界范围内广泛传播，服务竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。21世纪的服务业将成为世界经济发展的新动力，客服行业已经变成影响各国经济发展的重要产业。如今，客户服务类职业正在崛起，随着越来越多的企业把注意力从单纯的市场营销转向客户服务，以及一些跨国公司在为我国

8、建立客户服务中心，市场对各类客户服务人才的需求大大增加，具备专业素养的客服人员更是倍受青睐。然而，目前国内从事客户服务工作的人员总体素质不尽人意。除少部分受过一定培训外，大部分没有受过正规培训和系统的训练，缺乏先进的理论指导，管理能力有限。因此，对目前的客户服务人员进行职业培训，以提高他们的职业能力和专业素养，是当务之急。同时，对于加快客户服务的发展，提高客户服务管理水平