项目六：物流客户管理

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1、项目六：物流客户管理1客户关系管理2第三方物流客户服务3物流服务水平与物流成本4客户满意度指标体系与客户投诉处理1客户关系管理1.1客户关系管理的涵义和客户维系层次1）客户关系管理涵义客户关系管理（CRM—CustomerRelationManagement）就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具，是物流企业为客户提供增值服务而制作的程序链，是物流企业提高反应能力的先决条件。客户关系管理在物流企业的应用主要包括：市场研究与分析，销售支持，客户服务，客户忠诚度管理。两大支柱支撑CRM体系，一是成功客户关系管理程

2、序的支柱；另一支柱是企业各部门、所有员工工作上的标准化、程序化。2）客户维系的三个层次1.2CRM系统的内容和基本功能1）客户管理2）联系人管理。3）时间管理。4)潜在客户管理。5）销售管理。6）电话营销和电话销售。7）营销管理。8）客户服务。9）呼叫中心。10）伙伴关系管理。11）知识管理。12）商业智能。13）电子商务。Michael F. Corbett & Associates公司归纳出物流服务商与客户建立成功关系的十大关键因素为：A.沟通（Communications）B.灵活性（Flexibility）C.

3、创新（Innovation）D.诚信（Integrity）E.个性化服务（Personal Service）F.生产率（Productivity）G.关系管理（Relationship Management）H.响应性（Responsiveness）I.技术竞争力（Technical Competence）J.价值（Value）2第三方物流客户服务2.1第三方物流客户服务的内涵和层次1）物流客户服务的内涵：物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动。物流的本质是服务，它本身并不创造

4、商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流中的客户服务是物流企业的产出，是一个以成本最优化的方法，为供应链提供显著附加价值的过程。2）第三方物流服务可以分为三个层次：（1）基本业务（仓储、装卸、运输和配送）（2）附加值业务（订单处理、货物验收、仓库再包装/加工、代理货物保险、送货代收款、货物回收/替换）（3）高级物流服务（库存分析报告、库存控制、建立分销中心、设计供应链）。2.2客户服务要素1)从物流服务质量角度看，客户服务有4个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表

5、现标准的基础。2）从物流服务的时间顺序角度看，物流服务三要素分为：事前、事中、事后要素。2.3物流增值服务增值性的物流服务（Value－AddedＬogisticsＳervices）是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性物流服务的本质特征。2.4第三方物流服务策略1）服务水平差别化。2）服务形式的多样化与差异化。（1）个性化服务（2）服务形式的差别化3物流服务水平与物流成本3.1物流服务水平1)物流服务水平确定步骤理想的物流服务

6、水平要求达到6R，即：适当的质量（Rightquality）；适当的数量（Rightquantity）；适当的时间（Righttime）；适当的地点（Rightplace）；好的印象（Rightpression）；适当的价格（Rightprice）。2)在合理设定物流服务水准方面，应注意以下几个问题：（1）服务应与客户的特点、层次相符（2）在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系物流服务与成本的关系日本新泻产业大学菊池康也教授把物流服务与成本的关系归纳为四个方面：（1）在物流服务水平不变的前提下考虑

7、降低成本。不改变物流服务水平，通过优化物流系统来降低物流成本，这是一种追求效益的方法。（2）为提高物流服务不惜增加物流成本。这是许多企业在面对特定顾客或其特定商品面临激烈竞争时采取的积极做法。（3）在成本不变的前提下提高物流服务水平。这是一种追求效益的办法，也是一种有效地利用成本性能的办法。（4）用较低的成本来实现较高的物流服务。这是增加销售、增加效益，具有战略意义的办法。3.2物流成本管理1）物流成本的涵义：物流成本是指产品空间位移（包括静止）过程中所耗费的各种资源的倾向表现，是物品在实物运动中，如包装、装卸搬运、运

8、输、储存、流通加工、物流信息等各各环节所支出的人力、物力、财力的总和。2）物流构成完整的物流成本，包括物流设施设备等固定资产的投资、仓储、运输、配送等费用（即狭义的物流费用），以及为管理、运作物流活动所需的管理费、人工费和伴随而来的信息传递、处理等所发生的信息费等广义的物流费用。物流总成本=物流运输成本+存货仓储成本+订单处理成本