导游业务重点.ppt

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1、教学过程程序一导游常识学习程序二导游实务训练程序三导游技能培训《导游业务》百度文库百度文库导游服务的内涵定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。一、导游服务及其类型百度文库百度文库导游服务的类型1．图文声像导游(从属地位）①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。百度文库百度文库2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实

2、地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系百度文库百度文库商业性导游服务的产生①近代商业性旅游活动的开端。1841②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年④发明旅行支票。1892年百度文库百度文库我国导游服务的发展历程（一）起步阶段（1923〜1949年）●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。（二）开拓阶段（1949

3、〜1978年）（三）发展阶段（1978〜1989年）百度文库百度文库导游服务发展的趋势导游内容知识化导游手段科技化导游方法多样化导游服务个性化导游职业自由化百度文库百度文库三、导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。百度文库百度文库导游服务的范围导游讲解服务（主要内容）旅行生活服务市内交通服务百度文库百度文库四、导游服务的特点和作用独立性强脑体高度结合复杂多变关联度高纽带作用标志作用信息反馈作用扩散作用百度文库百度文库导游人员是指按照《导游人员管理条例》

4、的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的内涵百度文库百度文库一、导游人员的分类海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员按业务范围划分百度文库百度文库按职业性质划分专职导游人员兼职导游人员自由职业导游人员百度文库百度文库按使用语言划分中文导游人员外语导游人员按技术等级划分初级中级高级特级两年四年五年百度文库百度文库二、导游人员的素质、职责三过硬（思想、业务、外语过硬）、五大员导游人员的基本职责领队、全陪、地陪、景点景区的基本职责百度文库百度文库全程陪同导游人员的主要职责有哪些？1)

5、实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题；5）宣传、调研工作。百度文库百度文库地方陪同导游人员的主要职责有哪些？1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题。百度文库百度文库三、导游人员培训的重要性适应市场竞争导游人员知识更新导游队伍建设百度文库百度文库四、导游人员培训的内容理念或价值观的培训专业基础知识的培训语言素质的培训能力素质的培训专业技术能力处理人际关系的能力组织协调能力百度文库百度文库导游考核的A.S.K原则Attitude(态度)Skill(技能)Knowledge

6、(知识)五、导游人员考核的原则ASK原则百度文库百度文库了解导游服务常识任务三：掌握导游相关知识百度文库百度文库导游服务相关知识①旅行社业务知识；②出入境知识；③交通知识；④货币、保险知识；⑤旅游卫生、保健、安全知识；⑥其他知识。百度文库百度文库1、准备工作2、接站服务3、抵达饭店后的服务4、核对、商定日程5、参观游览活动6、食、购、娱等服务7、送站服务8、善后工作一、地陪规范服务流程百度文库百度文库旅游接待计划内容①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团

7、基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。百度文库百度文库1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。旅游活动的日程内容百度文库百度文库准备工作熟悉接待计划落实接待事宜物质准备(三证齐全)知识准备形象准备心理准备联络畅通准备百度文库百度文库地陪在准备工作阶段应落实

8、哪些接待事宜？1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。百度文库百度文库地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？1