银行优质服务提升训练培训

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2、享、小组讨论、案例分析、体验游戏的形式让学员融入课程中。课程内容：第一讲：服务的理解一、关于服务1、服务的定义2、服务的分类3、服务的特征4、服务业在世界的发展概况5、银行业的发展与服务方式的改变二、服务情境下消费者行为分析第二讲：银行职员服务意识认知与理财客户心里分析一、服务意识的认知在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821二、了解客户的期望以提供更准确的服务1、客户期望六要素2、客户的4种类型、理财心理分析与应对策略3、用客户喜欢

3、的沟通方式沟通三、从服务六要素掌握服务的技巧视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用第三讲：银行服务促进方法与培育优势服务一、服务促进与方法1、来自银行内部的方法大堂接待处柜台办理业务处自助服务区2、来自银行外部的方法二、服务之花（flowerofservice）三、银行新服务开发案例：国外银行的服务分享四、培育优势服务第四讲：银行顾客体验管理一、银行顾客体验管理二、银行环境对体验的影响1、环境的设计与影响2、流程的设计与影响客户分流的标准设计大堂致胜的服务标准流程3、人员的状态与顾客体验微笑语言--服务用语--服务禁语在线QQ:1961872027纳兰企业

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