银行营业网点服务及营销提升培训

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1、纳兰企管(www.nalanchina.com)提供专业企业管理培训欢迎来电咨询:0512-67080821银行营业网点服务及营销提升背景综述:银行营业网点工作的员工,作为银行一线服务与营销的主要力量,他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧,直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此,尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧,对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象,对于银

2、行来说都具有十分重要的作用。课程介绍:旨在结合银行网点员工的工作实际,该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对,营销技巧演练与掌握”五个重点进行培训;课程紧密结合《银行网点服务礼仪规范》,围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节,围绕特定的内容范围,通过正确的、错误的实战演练进行对比强化,通过正负面案例分析进行焦点集中,深入,专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务规范与营销技巧。课程收益:1.树立积极健康的工作心态2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧3

3、.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧5.树立主动营销意识,在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧课程内容:柜员心态篇:第一单元:面临的挑战银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管(www.nalanchina.com)提供专业企业管理培训欢迎来电咨询:0512-67080821◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考:你未来的核心竞争力是什么?第二部分:心态对银行柜员

4、的重要影响案例分析:这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频:好心态和坏心态差别为什么这么大?◇负面心态会对柜员工作造成什么危害?银行案例分析:受委屈的张芳◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响◇柜员除了工资还能在柜台得到什么◇得过且过的心态如何转变第三部分:我们如何在工作岗位上保持好心态1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作?银行案例分析◇当你还没有能力做好一件工作时,就没有资格说不喜欢◇单调重复的柜台工作也会有辉煌◇不仅仅为金钱而工作,开始为自己打工◇不要机械地持续,争取主动2.高压状态下柜员的快速情绪调整◇压力是如何从影响心

5、理到影响行为的?案例分析:XX银行是如何解压的?◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧3.在柜面工作中找到快乐◇快乐的三个层次◇寻找快乐——转换看问题的角度◇分享快乐——借助团队的力量视频案例分析:别对自己说不可能在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管(www.nalanchina.com)提供专业企业管理培训欢迎来电咨询:0512-67080821服务规范篇:第一部分:银行人的职业素养案例分析:****银行服务之星评选◇银行人的职业道德◇银行人的职业意识---敬业、认真负责◇银行人的职业行为习惯◇银行人的职业技能讨

6、论:做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人)第二部分:柜员岗位服务用语◇柜员的身体手势语言控制◇柜员的口头服务语言控制第三部分:柜员岗位职业形象◇仪容仪表仪态◇职业形象提升技巧第四部分:柜员岗位职业礼仪◇迎接客户时的礼仪与规范◇办理业务时的礼仪与规范◇送别客户时的礼仪与规范第五部分:柜员岗位服务技能◇看:用眼识客◇听:听到客户的心声◇说:把话说到客户的心坎◇问:问出背后的事实投诉处理篇:第一部分:学员演练引入◇学员分享:“难缠的客户”◇在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管(www.nalanchin

7、a.com)提供专业企业管理培训欢迎来电咨询:0512-67080821角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:银行居然给假钱??!案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,不理解规定,发脾气怎么办?案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?第二部分:投诉的真面目◇客户为什么会投诉?◇处理投诉的意义◇投诉的种类第三部分:四心引入:角色扮演-父子◇积极心◇奥运-击剑比赛上的保守◇耐心◇责任心案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。◇同理心第四部分:投诉处理步骤及技

8、巧◇受理投诉讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对◇安抚客户(安抚情绪)练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理练习:怎样使用3F的方法安抚客户◇收集信息(分析

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