影响营业员售货心理活动因素研究

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1、影响营业员售货心理活动因素研究　　【摘要】在百货店等需要面对面进行销售服务的零售企业，营业员的心理活动对销售活动的作用不可低估，其心理活动对售货过程起着决定作用。营业员的售货心理受社会环境、企业管理水平、个性、时间和季节以及情感等因素的影响。研究这些影响因素对提高营业员售货管理水平有指导意义。【关键词】营业员售货心理情感心态营业员是商场的主力军，在百货店、专卖店、专业店等零售业态中，营业员的作用无法替代。研究营业员的售货心理影响因素，对指导营业员做好顾客接待工作有一定指导意义。售货心理是指营业员在售货过程中会表现出热情、耐心、高兴、烦恼等心理，这些心理活动的产生受下列因素影响：1社会环境

2、对营业员心理的影响6任何一个营业员都生长在一定的社会环境中，营业员的思想和行为必定要受到社会环境的影响和制约。社会对营业员服务态度的要求实际上是对营业员职业的要求，对职业的要求固然是合理的，但若排除了人的因素，把人仅仅看成一种生产因素，一种工具，那就简单化了。营业员从事的是服务工作，而服务工作有其特殊性，如历史遗留的卑贱感和侍候人的不平等感等，使得营业员这种职业不易教人全身心地投入。若使营业员全心全意地从事这项职业，还需要创造一个更适宜于让人接受的工作环境。如果社会考虑了营业员作为整个社会的一分子，考虑了人的因素，重视了社会环境、人际关系和心理状态对他们的影响，并相应地采取措施，这对激发

3、他们的积极性和创造性，对从根本上解决改善服务态度问题，将会产生重要作用。2管理水平对营业员心理的影响管理水平高的零售企业其薪酬制度合理，营业员有发展空间，收入能达到心理预期，就能产生积极的售货心理。企业的规范对营业员的心理有着一定的影响。严格地制定服务规范，恰当地规定激励办法，营业员的工作效率就可达到最大限度。随着社会的进步，人的思想在发生变化，人的需要也在变化，特别是服务工作不仅仅是物质领域的工作，还有精神领域。在做好管理基础工作的同时，管理者还应该把注意力引向人的因素的作用方面，研究人与人之间、人与企业之间、人与社会之间的关系对人的行为所产生的影响，要研究服务工作的物质环境和精神环境

4、。在零售经营业务活动中，营业员不再仅仅被当作生产因素，不再被看成是经济动物，而是复原为自然人、社会人，他们具有需要、欲望、态度和情感等等，而事实上，这一切又都影响着服务工作的效果。3个性对营业员心理的影响6个性是营业员在售货服务过程中，由于个性的差异而形成的心理状态。由于各人的具体的物质生活条件不尽相同，各人的社会实践、生活经历也不完全一样，人的性格也就随之千差万别。在营业员售货活动中，有的营业员习惯用理智的尺度来衡量一切，属于理智型性格的人，言行举止不容易冲动，属这种性格的售货员沉着冷静，注意力稳定，情感不外露，接待顾客时，耐心周到，善于透过顾客的言谈举止，表情神态等表象去推测其心理活

5、动，为其提供周到的服务；对顾客的态度反应敏感，能适时适当地与顾客交谈，一旦与顾客发生矛盾时能持克制态度，正确处置。有的营业员行为举止容易受情绪影响，具有浓厚的情感色彩，属于情绪型性格的人，对于各种刺激都表露出过高的兴奋情绪，往往以过分地情感体验来代替对周围现实对象的理智的反映。这类性格的营业员情感外露，并容易随各种心理背景的变化而转变，性情急燥，注意力分散，接待顾客时动作迅速，但缺乏耐心，急于完成售货过程，与顾客发生矛盾时容易激动、暴燥，服务质量往往因情绪状态而受影响。有的营业员意志因素在性格结构中占主导地位，意志坚定，积极主动，根6据明确的目标来支配、调节自己的行动。这类性格的营业员情

6、感显露，性格外向，接受能力强，精力旺盛，决断能力较好，处理问题果断，肯负责任，有较强的责任心与进取心，在接待顾客时能主动迎候，精神集中，态度良好，善于根据顾客的心理需求，发表自己的见解，积极诱导顾客采取购买行动，并能熟练、迅速地完成商品出售过程中的技术操作，在主动与顾客交流经验的过程中，能注意研究购买行为等问题。可见不同的个性在售货过程中表现出不同的心理。4时间季节对营业员心理的影响时间心态就是营业员在售货服务过程中，在不同时间影响下而产生的心理状态。早上营业员心情愉快，精神振作，头脑清醒，手脚麻利，这时，服务热情高，工作努力，处于一天工作时间中的情绪最高点；中午及午后，身体逐渐疲乏，情

7、绪不振，表现为表情冷淡，消极被动，行动迟缓，接待顾客不耐烦，甚至会出现一些失态、差错，这时的服务情绪降到最低点；到了晚上，情绪又逐渐活跃起来，工作热情又回到最高点。另外，由于不同季节的影响而形成的心理状态也不同：春季，人的情绪舒畅，富于爱心，营业员对顾客的态度比较宽容，即使有些口角也不过分计较；冬季由于寒冷，营业员对顾客的态度也要冷淡一些，加之着装多，动作也迟缓一些，在条件设备差的营业场所，营业员多数要戴手套，或把手抄在衣服兜里，这