资源描述：
《用心理契约提升酒店员工的忠诚度..doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、拥有一支忠诚高效的员工队伍是酒店强化竞争力的关键,然而现实中却是员工流失率过高。调查表明,我国星级酒店年平均人才流失率将近30%,远远高于5%~10%的合理流失率。员工忠诚度降低必然增加酒店的招聘成本和运营风险,降低了服务水平,削弱了市场竞争力。引入“心理契约”管理,对酒店业提升员工忠诚度、降低员工流失率有一定的作用。心理契约与酒店员工忠诚度提升心理契约关注的是员工的心理和行为,和谐的心理契约能够降低员工的流失率。1.心理契约强调不断地沟通和交流。心理契约的核心是通过不断沟通和交流,将酒店的发展目标与员工心中的想法明晰
2、化,从而补充经济契约中未能言明的内容,寻求相互的理解和支持。在酒店管理中,管理者与员工之间的沟通和交流至关重要。法国雅高集团的五大价值之一就是“透明”,即通过不断地、细致地沟通,使员工分享酒店的信息,营造出“透明”的氛围。在酒店管理中,影响员工心情的常常只是一些小事,如果沟通渠道不畅通,小事得不到管理层的重视和解决,日积月累就会酿成大事,影响员工的满意度,甚至导致他们离职。2.心理契约强调对员工需求的关注。心理契约的破裂和违背来自员工认为理应得到满足的需求而未得到满足。酒店管理者应尽可能了解员工的不同需求,尽可能满足他
3、们的合理要求,即使不能完全满足,也应给予真诚而合理的解释。这样可以让员工感受到尊重和礼遇,以此赢得他们的理解,使得他们能够调整或重建心理契约,避免他们不满情绪的膨胀。3.心理契约强调员工的主体地位。“如果员工能得到酒店无微不至的关怀和照顾,他们就会无微不至地关怀和照顾酒店里的顾客”。正是这一理念才使得马里奥特国际酒店集团得以不断壮大,成为世界上屈指可数的著名酒店集团之一。只有一支高度忠诚的员工队伍才能创造出顾客的忠诚。心理契约要求酒店以员工为主体去思考问题,强调以人为本的管理理念,因此有效的心理契约管理机制可以极大地提
4、升员工的满意度,调动他们的积极性和创造性。违背心理契约对酒店员工流失的离散作用1.酒店未能兑现承诺。酒店对员工的承诺,包括招聘阶段和工作中作出的口头或书面的承诺要兑现。当员工在酒店招聘过程中与招聘人员沟通时,招聘人员可能作出一些不现实的承诺,如为了吸引更多的应聘者和优秀人才,刻意隐瞒酒店面临的问题和困难,故意把酒店的规模和待遇夸大;或是招聘人员对酒店的一些政策把握不准,以自己的判断向应聘人员解释酒店的情况。当员工开始工作后,发现招聘人员的承诺酒店根本不打算兑现时,就会感到心理契约的违背,而考虑离开酒店。2.对心理契约理
5、解不一致。心理契约具有很强的主观性,员工会根据自己或朋友早期工作的经历设想酒店将如何对待自己,以及自己有理由从酒店那里获得什么样的期望,并将之作为其与酒店未成文的心理协议的一部分。例如,员工及时发现自己职责之外的工作漏洞,为酒店避免了将来可能■成都/李樵用心理契约提升酒店员工的忠诚度63发生的损失,并且他在以往的工作经历中曾经有过类似经验,并获得了一定的奖励,或在此酒店曾有相似的事件发生,那么他就觉得自己理所当然地得到一定的奖励。如果此时酒店没有相关的规定,未能给予员工期待中的奖励,那么员工就会感到失望,感觉心理契约遭
6、受到违背。3.酒店漠视员工心理契约的变化。心理契约没有固定的模式和统一的标准,其内容会随着酒店在不同时期所面临任务的不同和员工心理的发展而作出相应的补充、调整和完善。在员工工作的不同阶段、酒店发展的不同阶段及外界环境(包括就业形势、社会主体工资水平、物价水平等发生变化时,员工会根据自己的发展和酒店的各种变化,修改自己与酒店之间的心理契约。员工在一个酒店中工作时间越长,心理契约所涵盖的范围就越广,同时在双方的关系中,相互期望和责任的隐含内容就越多,这就使心理契约的内容具有更大的不确定性和不稳定性。当员工的心理契约发生改变
7、,而酒店未察觉或故意无视这种改变时,原有的心理契约就会出现裂痕,违背的可能性就会逐渐升高。用心理契约提升酒店员工忠诚度的策略1.提高管理者对员工的心理契约关注度。员工的需求是多方面的,随着社会的发展和人们思想的改变,物质报酬已不能满足他们的需要,而心理上的追求和满足越来越受到他们的重视。员工不仅希望得到工资、福利等有形的东西,而且更希望得到良好的培训、管理者的认可和称赞等精神上的支持和鼓励,比如在员工工作非常疲倦时总经理一句赞扬的话就可能使他精神百倍。但是,许多酒店的管理者并未注意到这一问题。无视员工深层次的心理需求的
8、酒店难免遭遇员工大量流失的尴尬。在员工流失频繁的酒店中,因心理契约的问题而导致的员工离职也同样存在,其中主要原因是酒店的承诺未兑现。所以酒店的管理者要重视员工的心理契约,注重融洽与员工的关系,使心理契约管理更加顺畅,从而有效地降低员工的流失率。2.实施全程心理契约管理。酒店要留住员工,在实施心理契约时,就应从员工招聘开始,将心理契
