全业务运营下的客户服务提升策略

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1、全业务运营下的客户服务提升策略全业务运营下的客户服务策略思考客户服务部2008年6月主要内容一、现状收集分析二、全业务运营下客户服务策略思考服务资源、网点渠道、窗口服务、品牌服务等分析比较；全业务环境下所面临的机遇和威胁、全业务下的客服策略影响、服务管理体系、服务专家队伍建设、服务模式转型、差异化服务手段、服务创新等；一、服务网点/渠道资源现状收集分析截止目前来看，浙江移动自有渠道服务网点明显高于浙江电信与浙江联通。但从分地区比较，浙江电信在杭州、台州、湖州、舟山四地的营业厅数量略高于我公司。数据来源于电信、联通网站公布数据3643　　　　　　　　　　　浙江电信7505浙江移动营业服务

2、人员数量23281292324161016153663浙江联通11186163556>92859794116129125201浙江电信1247289059749799102115179220184浙江移动营业厅数量合计舟山丽水衢州湖州嘉兴绍兴金华台州温州宁波杭州　现状收集分析二、营业/热线窗口服务在营业窗口提供的服务内涵上大致相当，浙江电信在营业厅中可“一台清”为客户办理小灵通、固网/宽带及交叉捆绑业务。热线服务内容基本相同，但浙江移动更突出一个热线号码的对外传播。浙江电信10000可提供家庭客户业务办理，浙江联通10011可提供详单查询服务。10010√10000√10086√投诉受

3、理10018√　√10086√VIP俱乐部会员服务10011√10001√10086√积分服务10012√10001√10086√缴费充值10011√　√　√详单查询10011√10001√10086√帐单查询10011√10001√10086√即时话费查询话费查询　　10000√10086　集团客户业务　　10000√　　家庭客户业务10010√10000√10086√个人客户业务业务办理10010√10000√10086√业务咨询热线营业厅热线营业厅热线营业厅浙江联通浙江电信浙江移动服务功能　现状收集分析三、网上营业厅服务电信网上营业厅首页我的e家、商务领航品牌专区移动网上营业厅首

4、页全球通、动感地带、神州行、集团客户服务专区从网上营业厅首页品牌专区设置来看，电信更突出对“我的e家”和“商务领航”这两个家庭和集团客户品牌的宣传、推广，凸显了对家庭、集团市场的重视和品牌传播，并在品牌专区下详细展示了相关产品和服务信息，更容易引起客户兴趣和关注。1、品牌宣传现状收集分析2、个人/家庭业务办理流程选择地区选择业务办理种类电信选择套餐阅读协议订单填写回访确认移动选择业务办理种类业务说明并办理业务办理信息反馈电信网上营业厅业务办理流程比较客户化：地图状的客户所在地区选择让客户感觉更加直观；可让客户详细阅读业务协议，了解业务详情；并通过客户服务人员人工的订单确认确保业务受理的

5、准确。现状收集分析3、集团业务办理流程电信进入商务领航专区并选择要办理的业务选择客户所在地区阅读业务协议/介绍登录后办理业务移动登录集团客户专区点击相关业务仅可查看业务介绍，无法办理集团客户在电信网上营业厅通过注册帐号的登录后可以办理“商务领航”业务，而移动网上营业厅仅提供集团客户业务介绍功能，无法实现网上受理。现状收集分析四、VIP俱乐部服务均由各地市自行组织开展特色服务：如乒乓球（羽毛球）俱乐部，网球俱乐部，车友会等个别地市有网球俱乐部等特色服务全省统一组织艺术鉴藏沙龙和VIP大讲堂活动，部分地市有亲子俱乐部、网球俱乐部等特色服务其他俱乐部服务无无提供高尔夫俱乐部提供（全省1家，武

6、警浙江总队医院）提供（全省1家，杭州邵逸夫医院）提供（全省9家，杭州邵逸夫医院、杭州口腔医院等）健康服务提供（全省2个，温州、宁波火车站）无提供（全省4个，杭州、宁波、金华、衢州火车站）火车站服务提供（全省1个，杭州机场）提供（全省1个，杭州机场）提供（全省3个，分别为杭州、宁波、温州机场）机场服务提供提供提供客户经理一对一服务浙江联通浙江电信浙江移动主要服务内容浙江移动VIP俱乐部服务内容全省统一资源共享，服务项目完整，在机场服务、健康服务、高尔夫俱乐部、艺术沙龙等服务上的资源优势非常明显，同时在部分地市也开展一些个性化的VIP俱乐部服务。现状收集分析五、积分服务提供　√√√√√√√

7、√√√全球通不超过5%；动感地带不超过3%全球通、动感地带浙江移动不提供提供物流配送　√商户现场√　短信√　热线√√网站√　营业厅兑换渠道　　捐赠类√　抽奖类√√实物类　√服务类√　业务类　　话费类回馈内容1%1%回馈比例世界风、新势力我的E家、百事通客户服务品牌浙江联通浙江电信　浙江移动在积分服务回馈额度、回馈内容的丰富性、兑换渠道的便捷性上相比电信和联通均具有明显优势；且在自有业务兑换上比较突出。现状收集分析小结：1、浙江移动在自办营业厅网