酒店前台接待员培训总结

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1、酒店前台接待员培训总结总结)A、要用笔详细记录客人的联系电话，单位名称。B、详细记录客人的人数以及到客时间。C、要耐心仔细的询问客户有无特殊要求，是吃标准餐还是点菜。2、电话订餐操作程序：A、在电话响3声之内必须接听电话，这样能使客人感受到贵餐厅的服务效率。B、接听电话时姿态要端正，不能倚物或玩弄文具用品，因为姿态不端正和玩弄物品会影响你讲话的语速和讲话的精神状态。C、不能拿起电话后忙手头活，若不想让对方听到谈话内容，应捂住话筒。D、接听电话时，第一句话应说：您好！XXXX餐厅（酒店），不能说：喂！您好，这是不礼貌和不重视客人的表现。E、接听电话时要主动问候对方，介绍餐厅和回答客

2、人咨询时声音要欢悦，吐字要清晰，语调要轻松自然。3、订餐程序（电话订餐）：A、您好！XXXX餐厅（酒店），请问有什么能帮您的？当客人提出要求后；B、请问您几位客人；C、请问您的单位名称怎么写，如没听清楚客人所说单位名称，可在次讯问：“不好意思，能否在重新叙述一下请问您的单位名称”；D、请您留下联系电话好吗？E、请问您是吃标准套餐还是点菜；F、请问您是否有特殊要求（有没有特殊的客人需要特别关照；G、今天中午（晚上）几点到？H、欢迎您的光临，再见。在通完电话后，接电话者需要把所有内容都登记在（宴会预定表）上，在预订员栏目内签字，特殊要求应注明（如客人指定房间，准备酒水，菜品等）。订餐

3、注意事项：当面预定的房间无特别理由不可以更换（根据本企业制度来），在订餐本上要注明预定信息，对于预先点菜的客人要收取定金。接待访客服务：1、访客到来时，因做好详细记录（客人人数，包厢，主客人的名字），并准确为客人提供服务。2、接待客人时，接待员因标准站立，面带微笑，45°鞠躬，使用礼貌用语：“欢迎光临XXX餐厅（酒店）”，而后接待员应站在客人的左边位置，呈45°角站立，右手五指并拢，接待人员应与客人保持1.5公尺左右的距离。微笑指引顾客到指定包厢或餐台。送客服务：1、当看到客人准备离店时，应提前用眼神换用客人，并主动为客人开门；2、客人离开时，接待员因标准站立，面带微笑，45°鞠

4、躬，并也使用礼貌用语：“谢谢光临，请慢走”。篇三：酒店前厅部培训心得前厅部培训心得在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按计划4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。一、前台：1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。5、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。7、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。8、培训前台卖房技巧。9、培训VIP接待程序。10、上机进行电脑操作，包括入住、退房

5、、预定等。11、入住登记程序培训。12、结帐退房程序培训。13、团体入住及结帐程序培训。14、培训转换房间的程序。二、礼宾部：1、了解礼宾员的工作内容及工作程序帮助客人运送进出酒店的行李，代客保管行李；引领入住客人进房；为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法；为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等；回答客人询问，为客人提供服务；帮机组订车；完成客人委托代办服务等。2、了解接机代表的工作内容三、总机1、熟记常用电话号码及酒店内线号码2、掌握话务室各机械功能、操作及注意事项3、为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务四、大堂副理了解大堂副理的工作职责及工作

6、内容五、收获及总结1、突发事件应变能力提高在前台接工作，每天都必须做好作战的准备。因为作为一名前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的情况，我们要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全。2、沟通能力提高作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名酒店员工所必须要学习的课程。最后我们要相信“客人是酒店的上帝,客人永远是对的”。篇四：酒店前台接待工作总结一，像所

7、有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询