物业服务质量整改提升方案

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1、金世纪物业服务有限公司物业服务质量整改提升方案春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。一、整改方案重点工作安排时间节点与要求（一）各项工作时间节点、要求1.业主回访工作，3月1日前已完成。要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。要求：收集合理化建议100

2、%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。二、物业自查自纠问题及整改措施（一）基础管理（二）秩序维护（三）工程维护（四）环境绿化养护（五）客户服务一、业主意见汇总及整改建议、措施１、12-16栋入住2年燃气未开通建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。2、房屋产权证入住多年未办理建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。3、小区从入住供暖未到位原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好解释工作。4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。整

3、改措施：1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实现人防与技防的结合。3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。5、小区养狗户影响他人安全整改措施：1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。以上工作已做，收效甚微。2）物业管家

4、专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。以上工作已做，收效甚微。3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。3月31日前采取非常措施，取得效果。6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决整改措施：1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。2）3月15日前专业维保人员进场，对于反映渗水的业主逐户整改到位。7、小区内缺少文体设施整改措施：考虑在合适位置适当增设室外体育设施。如摇摆机、自行车机等安全系数高的老年健身器材。公司领导同意后物业呈报配置方案及预算8、交房遗留问题解决速度慢，主要体现在和谐家园，业主验

5、房遗留问题解决慢。整改措施：建议地产公司工程部与物业公司召开专题会议，制定遗留问题的解决方案（方案涉及各专业口对接人员，责任到人并有考核），报公司领导审批后执行，以便快捷处理业主交房遗留问题，减少业主积怨造成对物业以及地产公司怨言。三、物业自查自纠问题及整改措施         1、基础管理1）、管理人员监督检查不到位。2）、与业主代表交流沟通不够，公司由于特殊原因，未能及时解决业主投放及反映的工程遗留问题。3）、对小区装修监管力度不够，环境治理不能得到有效的控制。4）、小区已交房别墅及洋房近期10年，小高层2年多，入住率仅有三分之一，物管费用收缴率较低，在遗留问题未解

6、决之前，现不宜采取非常规措施。             整改措施1）、3月20日前各部门主管选聘到位（或内部员工竟聘上岗），各部门巡查制度落实到位，每天对小区形成交叉巡查，对发现的问题，及时通知给各部门负责人限期整改，要求每周形成督导报告。2）、与业主加强沟通提示业主按装修管理规定执行，就小区部分装修违规现象，采取措施及办法进行处理。3）、对小区欠费业主进行清理和统计，在服务质量提升以后及遗留问题解决后尽快催缴。4）每月对常住户时行回访，每季度对已办理入住手续的业主回访率不低于60%的标准。2、秩序维护存在问题1）、保安部新招聘较多，素质、形象参差不齐，部分保安员虽经培

7、训但是取得的效果有限，后续加大招聘力度，尽快淘汰。2）、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺，表情麻木、呆板对一些突发事情处理反映迟缓。3）、大门口电动车乱停现象时有发生。整改措施1)、加强保安员基础素质的培训，每周不少于4次培训，提升服务意识。2)、加强保安员平时工作程序的督导，考核要求领班付连带责任，发挥领班的主动能动性，增加责任心。3)、门口电动车停放责任到人，违反一例均有门岗值班室保安负责。4）、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;5）、加强对所有人员进出管理，严格要求所有人员凭证进出小区，业主和住户发卡刷卡进门，出租户办理出入