浅析现代汽车服务营销

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1、自学考试毕业设计（论文）课题：浅析现代汽车服务营销学院专业层次准考证号姓名指导教师（签名）年月日摘要随着汽车行业的持续走热和全民汽车保有量的不断增长，在繁荣的背后汽车行业开始凸现一系列的不足和矛盾。这其中除了产品质量问题之外，汽车服务成为占比例最大的问题所在。中国汽车行业需要规范，提高自身服务质量，并从中寻找可持续性发展道路，这需要国内诸多家汽车企业和汽车经销商持续多年的共同努力。相比合资品牌而言，国产品牌汽车配套服务做的不是尽如人意，成为制约我国汽车产业发展的一项重要瓶颈。本文从当代汽车行业的现状入手，分析汽车服务行业的特点和内容，寻找服务营销症结所在，并提出新的服务营销策略，同时还对当

2、前主要汽车服务营销模式做了介绍和分析。希望能够为我国汽车服务行业，特别是4S店的模式形成良性双赢式发展提供有益帮助。关键词：汽车服务服务营销服务营销创新4S目录一、汽车服务营销的意义4（一）、提升客户对企业或产品的满意度和忠诚度5（二）、汽车服务营销使企业获得新的利润5（三）、提升企业形象和品牌的形象6二、汽车服务营销的内容7三、我国汽车营销模式的现状9（一）、汽车服务营销与传统的营销的比较9（二）、汽车服务营销的特点9（三）、汽车服务营销培训的五大特点10四、我国汽车服务的问题12（一）、服务理念滞后，理解和认识不到位12（二）、没有建立“利益共享，风险共担”13（三）、服务员工综合素质

3、较低，知识更新滞后13（四）、服务过程繁杂，维修维护不规范13五、汽车服务营销策略15(一)、塑造服务品牌观念15(二)、建立汽车服务营销新观念15(三)、建立完整的服务营销体系16(四)、提高服务人员素质16(五)、管理和技术现代化17六、主要汽车服务营销的模式探讨18（一）、4S店模式18（二）、网络营销模式21参考文献：26致谢27一、汽车服务营销的意义自2002年之后，中国汽车行业开始进入爆发式增长阶段，特别是随着私人消费的兴起，轿车需求量开始迅速攀升，并成为推动中国汽车发展的一股重要力量。与此同时，中国在全球汽车产业中的地位也逐渐上升。到2009年，中国取代美国成为世界上最大的汽

4、车销售市场，结束了由福特公司开始的美国长达一个多世纪的汽车统治地位。不仅如此，2009年，中国的汽车产量超过了日本和美国的总和，自2006年以来，由日本汽车工业保持的世界第一的位置，在2009年也被中国取代。2009年中国汽车工业产销总量分别达到1379.1万辆和1364.48万辆，同比增长48.30%和46.15%。2010年，在国家扩内需、调结构、促转变等一系列政策措施的积极作用下，我国汽车工业延续2009年发展态势，保持平稳较快发展。汽车产销快速增长，自主品牌市场份额提升，汽车出口逐步恢复，大企业集团产销规模整体提升，市场需求结构进一步优化，汽车工业产业结构调整加快。2010年，汽车

5、产销分别为1826.47万辆和1806.19万辆，同比增长32.44%和32.37%，保持了世界第一的地位。2011年以来，我国汽车业步伐放缓，汽车市场整体趋势向淡，但同时也是理性回归。2011年1-5月，汽车产销分别为777.97万辆和791.62万辆，同比增长3.19%和4.06%，增幅较2010年同期分别回落52.4和49.19个百分点。国家政策也趋于鼓励国民理性消费，北京、上海等地相继出台地方性法规，促进汽车合理消费。国家的一系列宏观政策对汽车行业造成了很大的震动，促进了国产汽车行业的整合和产业提升，也在全国范围内引起了4S店等汽车服务行业的重新洗牌。汽车属于大宗耐用消费品，具有一

6、次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中，始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时，要同销售人员洽谈，询问汽车的性能、价格、配置等，此为咨询服务，还有汽车厂商提供的汽车金融服务，保险服务；购买后在使用中，汽车要进行定期的保养与维护服务，发生交通事故时，需要定损、定险、理赔服务。所以，对汽车这种独特而价值高的商品，为消费者提供服务显得更加重要。汽车行业的服务营销是一门随着汽车产业的兴起和规范逐渐形成的领域，借助传统市场营销的理论，又针对汽车行业有所创新。在汽车营销过程中，作为领导者，应该强化员工的服务理念，真正做到全民营销。意义在于：（

7、一）、提升客户对企业或产品的满意度和忠诚度服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务，顾客就会满意。满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度，并在亲朋好友要购买汽车时，往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售，还可以降低成本，给企业带来长远的经济利益。（二）、汽车服务营销使企业获得新的利润汽车服务不但对消费者重要，对企业