新媒体环境下政府危机公关的突围

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1、新媒体环境下政府危机公关的突围　　摘要：我国媒体作为党和人民的喉舌，往往与政府有着密切的联系。近年公共危机事件频发，加之新媒体的出现和应用改变了传统信息传播模式，政府更应该重新审视自身的信息传播观念，在依据公共危机事件四阶段理论的基础上，灵活掌握和应用新媒体，建立和巩固与大众传播媒介的联系，保障公共信息的公开透明和及时全面，才能最大程度上提升政府自身的公信力。　　关键词：公共危机事件;政府公信力;政府公关;新媒体　　新媒体的出现和广泛应用颠覆了传统的信息传播模式，在面对突发公共事件时，政府想要通过控制媒体从而引导舆论的传统应对模式已经行不通了。主动迎

2、合、适应新媒体的传播特点，并利用新媒体建设政府公信力，才是政府危机公关的当务之急。　　一、公共危机事件四阶段分析　　管理学者斯蒂文·芬克(Fink)在1986年提出危机生命周期理论，主要分析危机因子从出现到处理结束的过程中呈现的不同生命特征，将其应用于社会信息传播方面，突发公共事件的发展演变可以分为危机潜伏期、危机爆发期、危机调整和适应时期、危机结束期等四个时期。　　第一，危机潜伏期，也称危机孕育期。这一阶段，流言开始在社会上传播，并且逐渐引起群众的心理恐慌，最后采取大量抢购、逃离等行为用以释放心理恐慌。2011年3月的“抢盐”事件颇具代表性，日本“

3、3·11地震”发生后，福岛核电站发生爆炸并出现核泄漏，由于外界盛传碘盐可以抵抗核辐射，从而引发中国大陆民众大量抢购、囤积碘盐。谣言通过网络迅速传播，人们闻风而动，纷纷抢购，一时间，各家超市积聚起了“买盐长队”。虽然“食用碘盐可以预防核辐射”的传言没有科学根据，但是在危急时刻，人们的恐慌心态驱使他们更倾向于接受负面信息。　　第二，危机爆发期。在这一阶段，流传的小道消息得到官方或者媒体在一定程度上的确认，危机从传言转变为即将发生的事实。为了进一步释放那种恐慌，群众非理智性的行为更加强化，常伴以疯狂购物、囤积食品饮料、准备逃离等集聚行为。2005年11月2

4、0日，哈尔滨吉化爆炸引发松花江水污染及哈尔滨地区可能发生地震的消息，在民众中广为传播，有的市民开始贮存水和粮食;有人不顾夜间的严寒，在街上搭起了帐篷;部分市民及外地民工开始离开哈尔滨，导致公路、民航、铁路客流大增。人们听到了“地震”和“水污染”的传言，却没有得到官方证实，传言越来越多。在21日下午哈尔滨市政府发布停水通告确认传言，消息一时间迅速传播，超市货架上的纯净水、矿泉水被抢购一空。　　第三阶段，危机调整和适应期是危机四阶段中持续时间相对较长的一个阶段。政府开始通过大众媒介应对危机，从而使群众的恐慌情绪得到一定程度释放，如果处理得当，将在最大程度

5、减少危机爆发期带来的损失。在这一阶段，政府的决策至关重要，还需通过和媒体的配合凝聚社会力量共同处理危机。同时，这一阶段也是考验政府公信力的关键时机。　　第四阶段，危机结束期，又称危机消退期。危机的结束并不意味着政府危机传播过程的终结，危机隐患不容忽视。继续加强与媒体的合作，通过对危机的反思，重新塑造政府公信力。　　二、新媒体环境下公共危机事件的传播特点　　新媒体的出现彻底改变了传统媒体以传者为中心的信息传播特点。新媒体时代，每个人都是传者。这种传受双方的融合使得公共事件的传播在新媒体平台上更加如鱼得水。用户能随时发布和浏览信息，同时，或许信息渠道的便

6、捷化也使得突发事件的原因、结果以及背景信息不清晰，加剧了事件本身的不确定性。　　(一)新媒体改变了信息传播的方式　　传统情况下，我国在处置突发事件时，往往是由政府相关部门协调当地报纸、电视台等主流媒体，成稿后视事件性质请有关部门领导审查稿件，批准后予以发布。这种“政府——媒体——大众”冗杂的程序机制显然不适用于新媒体快速发展的时代。网络环境下，平等的话语权使得各种信息展现在公众面前，大家可以对其发表意见，广泛关注和讨论。微博是时下火热的新媒体代表，成为了很多公共危机事件的原始传播平台，“抢盐”事件、“微博打拐”事件、“金庸‘被’去世”事件等。当然，不

7、排除在微博平台上谣言的流传和聚合速度也进一步加剧，但不可否认的是，在新媒体时代，单向灌输传播模式已经完全被颠覆了。　　(二)新媒体丰富了信息传播媒介　　新媒体在传播内容方面更为丰富，文字、图像、声音等多媒体化成为一种趋势，丰富了以纸质和电波信号为主体的传统媒体(报纸、广播、电视)，与此同时，交融性还表现在终端方面，一部不仅仅可以用来通话、发短信，同时还可以用来听广播、看电视、上网，多种媒体的功能集合为一身，而这些功能的实现是以互联网、通信网、广播电视网等多种网络的融合为基础的。更为便捷的媒介手段带来了“全民记者”的时代，每个公民都能通过新媒体的传输终

8、端记录下事件现场的情况，供以传播、交流。我们之所以如此及时、全面地了解公共危机事件并加入信息传播者的群体，要