供电窗口服务规范

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1、城市供电营业规范化服务示范窗口标准第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提升供电服务质量和服务水平，推动供电营业规范化服务示范窗口的建设，制订本标准。第二条本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省（自治区、直辖市）电力公司城市供电营业窗口。第二章基本条件第三条申请示范窗口的单位必须是已经达到《城市供电营业规范化服务窗口标准》，对城市供电营业窗口规范化服务具有典型示范作用的窗口。第四条申请示范窗口的单位必须是已经建成客户服务技术支持系统，并且电力营销管理信息系统、95598客

2、户服务系统达到国家电网公司实用化评价办法中规定的“较好”评价等级。第五条服务业绩要求（一）地方政府组织的行风测评中名列前茅。（二）供电服务承诺兑现率100%。（三）在报装接电、供电可靠性、电能质量、客户满意率等关键指标上每年都能得到明显改善。（四）未发生影响公司形象的重大事件。第三章服务标准第六条供电质量（一）电压质量61、在电力系统正常情况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：（1）35千伏以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；（2）10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%；（3）220伏单相供电的，为额定值的+7%，

3、-10%。2、在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大循序偏差不应超过额定值的±10%。3、当客户用电功率达不到《供电营业规则》规定要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制。（二）供电可靠性1、供电可靠性不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。2、减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。即：（1）对35千伏及以上电压等级供电的客户，因供电设备计划检修停电的次数，每年不应超过1次；（2）对10千伏电压等级供电的客户，因供电设备计划检修停电的次数，每年不应超过3次；第七条服务人员（一）遵守国家法律法规，诚实守

4、信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，服务意识强，真心实意为客户着想。（二）熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。（三）掌握专业的服务技巧，具有较强的沟通能力，良好的合作精神。（四）至少有一位工作人员能用英语会话，能用手语提供服务。第八条6服务环境（一）营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌，设置无障碍通道。（二）营业窗口内设有业务洽谈区域、电能利用展示区和客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的

5、禁烟标志。（三）营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。（四）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。（五）设置客户自助查询的计算机终端，可供客户查询相关资料。第九条服务方式（一）柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。受理后的业务事项直接进入电力营销管理信息系统的流程，由电子工作传票形成闭环流程处理。（二）电话服务：95598客户服务

6、电话受理客户的新装、增容与变更用电业务，用电信息查询、咨询、电力故障报修，服务质量投诉、举报、建议等业务。（三）传真、邮寄服务：受理客户的用电信息查询、咨询，用电业务申请，服务质量投诉等业务。（四）预约服务：通过电话、书面等形式受理客户的服务预约，并向社会公布预约服务的到达时限。预约服务内容包括：用电业务受理、咨询，服电及节电等方面的法规、政策、技术咨询和辅导，居民客户装表接电，客户受电装置验收，安全用电技术指导，公休日期间需特殊处理的用电业务等。（五）自助查询服务：客户能自助查询电量电费，业扩进程，缴费及欠费情况，用电的政策、法规、规程，用电常

7、识，办事程序，收费项目，收费标准，收费依据，停电信息等。第十条服务标准（一）服务时间1、供电营业场所实行无周休日制度。62、电力故障报修及95598客户服务电话实行24小时不间断服务。（二）服务时限1、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过15分钟。2、受理居民客户用电申请后，5个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后5个工作日内送电。3、在规定的抄表日期准确抄录计费电能表读数。4、接到客户书面查询电费账目后，在1个工作内书面回复客户。5、到达故障抢修现场的时间不超过45分钟。6、

8、95598客户服务电话铃响4声（12秒）内接听。7、在约定的1小时内到达预约服务现场。8、电能表故障处理在2个工作日内完成。9、引起停电