酒店房务管理手册

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1、酒店房务管理手册处理客人投诉的程序　　　　一、标准：　　１、面带微笑，使用敬语问候客人。　　２、受理客人的投诉，事事有答复。　　３、维护度假酒店及客人利益。　　二、程序：　　１、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。　　２、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪　　激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。　　３、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听　　他投诉。　　４、在

2、听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。　　５、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。　　６、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。　　７、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。　　８、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。　　９、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。　　１０

3、、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。　　　　　处理突发事件的程序　　　　１、接到通知后，保持冷静。　　２、迅速向当值总经理汇报并请示。　　３、赶到现场进行指挥和协调。　　４、处理问题的过程中要兼顾度假酒店及客人的利益。　　５、事后认真做好记录。　　　　　　处理客人遗失钥匙的程序　　　　１、接到客人钥匙遗失信息后，立即与客人联系，了解实际情况，设法帮助客人找到钥匙，为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。　　２、按度假酒店的有关规定，向客人收取钥匙赔偿费。　　４、将详细情况记入工作日记。　　　　　　留言服务程序　　　　一、来访者留言：　　１、问讯员必须问清来访

4、者姓名，工作单位以及被访人的国籍、姓名、是否团队成员。　　２、根据来访者提供姓名，在电脑中查找客人的姓名和房号。　　３、如被访者系住店客人，问讯员必须先与客人联系，按客人意见处理。　　４、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理。　　５、如一时和客人联系不上，问讯员必须向来访者婉转地询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填　　写“访客留言单”，填好后必须检查后签上名，将留言单装入留言信封，送至客房。并通知总机打开留言灯。　　６、留言送到客人手中后，必须及时关闭留言灯。　　７、如果有人给即将来店的客人留言，问讯员必须在留言单上

5、注明客人抵店日期、时间，并将留言与该客人的资料放在一起。　　８、非经客人和领导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。　　二、住客留言：　　１、填写“住客留言单”并签上经办人姓名。注意清楚地注明取消时间，有必要时需通知总机。　　２、将住客留言单及时交给指定的来访者。　　３、及时废除已过期的留言单。　　　　邮件处理程序　　　　１、将所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递）以及传真、电报及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。　　２、将邮件等登记在《住店客人邮件递送本》上。　　３、确定收件人的房号，电话通知客人。　　４

6、、在客人不在客房的情况下，问讯员必须填写“邮件留言单”同时打开客房电话上的留言灯，请行李员将留言单送至客房。当客人回来时，将邮件交给客人，并请客人签名，同时关闭电话留言灯。　　５、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在问讯台下，准备随时交给客人，并做好交班记录。　　６、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入指定地方，每天早、中班各检查一下到客一览表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。　　７、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退回，其余邮件在收到后的第十四天退回，所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注

7、册，并经领班签字确认后实施。　　８、电报、传真必须登记在“住客电报电传递送本”上，并按邮件的投递程序投递给客人。　　９、在收到电报２４小时仍找不到收报人时，问讯员必须将原件退回，将电报的复印件以及两周来一直找不到收件人的传真、电传的文稿一并整理后交领班保管。　　　　钥匙的管理(含NOKEY)　　　　１、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。　　２、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、或请客人出示房卡，经核对后方可给客人钥匙。　　３、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓名不符，问讯员必须立即请领班解决。　　４、一间客房一般只发出一把钥匙

8、，若客人坚