手机消费行为调查报告.doc

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1、手机消费行为调查报告手机消费行为调查报告 　　目前中国移动通信市场主要由中国移动通信公司(以下称移通)和中国联通公司(以下称联通)两家瓜分，随着WTO脚步的临近，电信行业即将出现的改变已不容回避。对北京城八区268位手机现用户和84位一年内打算购买手机的潜在用户的抽样调查结果，大体上反映了北京及大中城市手机消费者的心态。 一、市场概况 1、市场份额 　　目前，北京移动市场的运营商主要有移通公司、联通公司和北京电信公司录三家，调查显示，移通公粮司约占市场份额的2/3涧以上(%)，联通公司约玫占三成(%)，电信长城呆公司则仅占%左右。 　　谨移通公司和联通公司

2、去年仿相继推出的神州行卡和如斧意通卡预付费电话业务，抠均取得了不错的业绩。调蛛查显示，神州行卡和如意链通卡用户已分别占北京手鸦机用户的近一成，二者分呛别为%和%。 2、用户特知征 　　由于移通公司和联绣通公司无论是在开展移动唾通信业务的时间方面，还煤是在公司的网络覆盖、资但金标准等方面，均存在较志大的差异，导致二者在目跪标顾客群的特性方面存在始一定的差异。相对而言，浴移通公司对于年龄在30貉-40和40-50岁，傲学历在大专和大学以上，堂月收入在1500-30坝00元，职业流动性较大勋的企事业单位管理人员、种个体私营业主等男性消费缔群具有更大的吸引力;而膊

3、联通公司则对于年龄在1疼8-30岁，学历在大专绒和高中水平，月收入在8胃00-1500元及15又00-3000元，职业站流动性较小的普通职员，锐专业技术人员等女性消费铱群具有较大的吸引力。神羞州行卡和如意通卡用户则篇主要以收入水平相对较低霹，职业流动性较小的年轻岳(18-30岁)普通职掘员为主。从每月话费水平烁看，差异较大，低者几十羽元，高者达数千元，平均脯为426元。3、运营商虞选择影响因素 　　调查显矢示，被访者在选择运营商祸方面考虑的因素，三家运垮营商之间存在明显的差异访。从移通用户看，主要是龚看重移通公司的漫游范围颁广(%)、知名度高(%缠)和通话

4、质量较好(%)婿，其次是亲友的推荐、缴画费方便以及服务功能种类旋丰富等。对联通公司而言介，用户主要是看重通话质拍量较好(41%)。只有分月收入在800元以下者坞看重入网费水平。 二、功丝能、服务及其满意度 1、窒功能及其满意度 　　调查剪显示，目前手机用户享有事的运营商提供的功能，各绘家公司大体相似，其中比轨较普遍的包括呼叫转移(稗%)、中文短信息(%)舀、呼叫等待(%)和语音陨信箱(%)，可称为普遍踢性功能。其它功能的使用喉则低得多，依次有数据、运传费业务、拨IP电话业柒务、手机银行业务、WA轴P上网业务和信息点播、恕接收增值业务，普及率为害5-11%左

5、右，可称为襟特殊功能。进一步分析发隆现，对于普遍性功能，各迸类人群用户的拥有情况不抖存在明显的差异，对于特碰殊功能，情况则有所不同盛，主要表现在：男性较之截女性，40岁以下特别是霉30-40岁的中青年群蛀体较之其它群体拥有程度搽更高，表现出较强的通信恕消费欲望和消费能力;从棋收入看，数据、传费业务右和信息点播、接收增值业戌务更受3000元以上高销收入者青睐，手机银行业搅务更受1500元以上中迄高收入者青睐，而WAP躁业务则由于处在免费试用诈阶段，更受中低收入阶层桐的青睐。 　　对于上述功器能及通话功能的满意程度妄，总的说来，被访者对移晓通公司上述功能的评价

6、为氢一般()(3为一段)，云而对通话功能的满意度较否高()，对于联通公司，浑两类功能评价均略低于移仍通公司(和)。2、服务页及其满意度 　　总体说来叫，各运营商提供的售后服榨务项目差别不大，但与手疼机业务功能相反，在售后庸服务方面，无论是消费者料实际接受的情况还是满意很度，联通用户均稍高于移允通用户，联通服务的优势赵项主要表现在免费打印话脚费清单，手机维修和处理畴电话投诉/话费查询方面矩，而在多种缴费方式及网站上投诉、查询方面等二者特差不多，在服务满意度方逻面，联通亦略高于移通。焙服务满意度得分分别为和长。 三、品牌忠诚度 1、现非实用户品牌忠诚度 　　首

7、旅先在目前没有新的运营商歪加入的情况下，由于用户篮运营商选择余地小，三家蜕运营商的用户品牌忠诚度营均较高，移通达%，联通导达68%，电信长城亦达胺近50%，而从现用户的疹再次选择看，选择移通、田联通和电信长城公司的比掐例分别是%、31%和%埃，另有2%说不清楚。 　馁　然而，随着WTO的临卉近，新的运营商包括外资斌合资和内资企业进入在所延难免，垄断必将被打破，馒竞争时代必将来临。在这蹈种情况下，调查显示，现与有运营商的用户品牌忠诚饱度急剧降低，明确表示不赃会放弃目前所属运营公司撩而选择其它公司的用户仅恢占%，而绝大部分(%)芦的用户表示可能会视具体俗情况而

8、放弃现运营商，另稍有%明确表示会放弃。从椰各家运营商看，联通品牌罕