红星美凯龙家居卖场顾客满意度研究报告

《红星美凯龙家居卖场顾客满意度研究报告》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、郑州红星美凯龙家居卖场顾客满意度研究报告一.项目简介二.研究结论三.建议和措施四.卖场满意度评价目录2红星美凯龙自1986年创业以来，不断发展壮大，目前已成为中国家居业的第一品牌，随着企业的发展，顾客满意度的重要性日益凸现。那么如何量化衡量各个商场的顾客满意度？又如何通过客户的反馈逐步改善服务短板,从而得到更多客户的认可?1、研究背景2、研究目的1）了解目前顾客对郑州红星美凯龙家居卖场的满意度状况，得出满意度分值；2）了解影响红星美凯龙顾客满意度的各个短板；3）了解顾客的需求和建议；4）了解主要竞争对手的满意度状况，学其所长，避其所短；5）在以上

2、基础制定出提高顾客满意度的改进措施和建议。6）其他（诸如营销、企划和商品等）3增加收入及回报、维持卖场的核心竞争力忠诚度满意度与竞争对手的感知相比较很强/较强/中性/较弱/很弱与顾客的关系卖场的目标与竞争对手各层面的感知比较是形成顾客忠诚的根本因素商品选择商场环境商品服务…顾客满意度形成因素如何将满意度转化为顾客的忠诚度？转化因素…………店铺卖场店员商品种类商品促销营业员订货/取货送货/维修热线商业过程************导购员商品质量广告宣传………………………………********与商业过程的关联性关键点3、客户满意度研究模型商品价格44、总体

3、满意度的计算方法本次满意度模型采取SPSS中的回归分析，通过回归分析计算出影响该卖场满意度的各因素（商场环境、商品选择、商品服务）的权重。结果呈现：红星美凯龙的总体满意度=0.2*商场环境得分+0.3*商品选择得分+0.5*商品服务得分。2）、综合满意度评价尺度：本次衡量客户满意度采用通用的客户感知评价尺度进行，即请客户评价“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“比较不满意”、“非常不满意”，其中答案为“非常不满意”、“比较不满意”和“一般”的客户群体比例归纳为不满意的客户，如选择此三种答案的人数占比为5%，即满意度为95%。摒弃之前“1-5分”取平

4、均值再乘以20的评价尺度，目的：更加严格和科学。1）、总体满意度模型的计算方法5一.项目简介三.建议和措施四.卖场满意度评价目录二.研究结论6备注：1、红星美凯龙总体满意度=0.2*商场环境+0.3*商品选择+0.5*商品服务；2、商场环境包括卖场、和导购指示；商品选择包括商品质量、价格、种类、促销等；商品服务包括总体服务、售前服务、售中服务、售后服务及便利性。结论1：总体而言，大部分顾客（83.3%）表示对红星满意，但商品服务得分最低绝大多数顾客（89%）认可红星的商场环境，但对满意度影响最大的“商品服务”得分最低（80）。7评价指标红星商场环境卖

5、场87导购指示69商品选择商品质量74商品价格48商品种类71商品促销45商品服务总机/迎宾员58营业员77收银59便利性56结论2：导购指示、价格、促销、总机和收银等是顾客评价较低部分在各项内容的满意度评价中，我们商场的卖场形象得分较高。但在导购指示、商品价格和促销、总机和收银方面得分都比较低。8结论3：顾客选择红星的原因选择理由所占比例商场环境好，档次高57%商品品牌质量好、可信赖57%新开业有促销活动27%看到广告25%朋友介绍22%在其他城市见过3%路过顺便看看3%商场外观时尚2%在选择红星的理由中，商场环境、档次和商品品牌形象是最主要的两个

6、原因。9满足点提及比例服务服务态度好、服务周到73%无理由退货，售后有保障40%楼层管理人员认真负责13%卖场环境卖场硬件设施好、环境好68%卖场细节做得好，如擦鞋机2%产品产品品种多、齐全60%产品档次高60%促销活动礼品多6%相比其他商场价格适中5%结论4、客户对红星美凯龙最满意的地方为：服务态度、环境及产品品种多、档次高满意10种类缺憾点提及比例产品产品价格比较高38%促销时间短3%服务ATM机太少8%营业员素质差6%收银等待时间长5%卖场环境负一楼餐厅档次低，服务差且价格高59%导购指示不清40%停车不方便25%休息场所少13%商场音乐有的不

7、适合8%结论5、产品价格高、负一楼餐厅问题、导购指示不清、停车不方便是顾客相对不满意的地方。不满意11结论6：红星与竞争对手满意度和忠诚度比较红星的整体满意度都比欧凯龙高红星的顾客忠诚度高于欧凯龙12评价内容红星欧凯龙总体72.572口碑好6465信誉好7872品牌形象好6974连锁知名企业7977备注：总体得分为各项得分的平均值，下同。结论7：红星与竞争对手整体形象的比较由于红星开业时间较短，在口碑和品牌形象上的得分还略低于欧凯龙。13结论8：有近70%的红星顾客对产品的实际值大于期望值。顾客在购买商品时，预期对产品、服务等都有一个期望值。而当购买

8、行为发生后，客户会将“实际得到”与“先前预期”进行比较。这就产生了满意度的概念。实际值＞期望值：客户很满意；