美的客户金牌服务教材

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1、美的客户金牌服务教材美的客户金牌服务教材第一单元客户服务管理的认知分组讨论:〔服务经理面临的挑战〕你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?服务经理面临的挑战员工招聘及培训服务能力合理分配组织文化服务热情的提升客户期望值的提升服务质量的监控服务需求的波动海量投诉的压力服务技能参差不齐不合理的客户需求超负荷工作的影响竞争对手的压力客户服务的构成硬件设施辅助用品显性服务隐性服务服务管理的八大要素传递系统设施设计服务地点能力规划服务接触服

2、务质量能力与需求管理客户信息案例分析：苏第斯医院案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。分组讨论：根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？客户服务管理的特性客户服务过程的参与性服务的生产和消费同时发生服务产品的易逝性人员管理的特殊性服务产品的无形性衡量服务产出的复杂性服务经理的角色与职责如何获取服务品牌的竞争优势成本领先战略集中定位战略差异化战略运用信息技术提升服务品质客户服务新技术的挑战服务流程的自动化控制新技术的应用过程金牌客户服务的标准

3、第二单元客户服务质量管理客户服务质量的五大要素客户眼中的服务要素企业眼中的服务要素客户的期望值客户的类型价格导向型?服务导向型?道德导向型?效率导向型客户的满意度评估服务质量与客户期望值的差距第三单元服务人员的管理技巧服务接触中的三个角色三个角色的控制协调服务组织支配的服务接触员工缺乏自主权,不能提供个性化服务服务代表支配的服务接触难以掌控服务质量客户支配的服务接触自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择结论:满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡如何创造客户至尊的企业文化共同的价值观酋长的故事管理者的支持榜样的力量团队的合作

4、创造自我领导小组服务代表的选拔聘用挑选具备服务导向的员工服务代表的面试技巧注重员工的服务技能培训服务代表的激励与授权创造良好的内部服务环境关心员工的生活创造良好工作环境建立员工满意度调查提升内部服务质量鼓励员工参与管理减轻员工工作负担清除‘垃圾员工’有积极性有能力的员工有能力没有积极性的员工有积极性没有能力的员工没有积极性没有能力的员工创建客户服务导向客户与员工对服务感知的差异顾客期望得到个性化关注和理解员工将客户视为一个群体员工与管理者对服务目标感知的差异管理者追求服务数量和效率员工追求服务质量和对客户的理解管理者对服务的重视创

5、建服务导向管理服务价值链创造企业利润内部质量驱动员工满意员工满意度导致员工保留率和工作效率员工保留率和工作效率导致服务价值服务价值导致客户满意度客户满意度导致客户忠诚客户忠诚导致企业效益和成长第PAGE7><1页共NUMPAGES<19页图表<130207<1625相对重要性客户如何看待服务要素Sheet<1信赖度专业度有形度同理度反应度30207<1625Sheet<100000相对重要性客户如何看待服务要素Sheet2Sheet3图表244>>.044>.<184>.754>.054>.<14相对重要性公司如何看待服务要素Sh

6、eet<1信赖度专业度有形度同理度反应度信赖度专业度有形度同理度反应度30207<16254>.044>.<184>.754>.054>.<144>.044>.<184>.754>.054>.<14Sheet<100000相对重要性客户如何看待服务要素Sheet200000相对重要性公司如何看待服务要素Sheet3