流程细节问题总结(1)

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1、杭州金夫人婚纱影楼服务流程各细节可能存在的问题与建议公司试营业至今已有一个多月，为了进一步加强和提升我们公司的服务品质，使我们的工作更加顺畅，同时也给客人更加完善的服务，这里将公司整体服务过程中可能出现的问题做如下归纳：一、当客人进门时1、客人开车至门口停车时，无人主动上前引导。建议：迎宾人员看见有人要在门口停车时，主动上前告知停车规范，并引导客人进门；如已没有车位，需告知附近哪里可以停车，并指明方向。2、客人进门时，无人迎宾站门。建议：主管提前一天按照表格排出当天的迎宾人员顺序及名单，工作人员严格按照表格执行，站完迎宾签字确认；如果在忙，由职务代理人或者下一位人员顶替

2、，并签字确认；在忙的工作人员在空闲时间时，重新协调回来站门，同样签字确认。3、客人进门，无人询问，无人引导，导致客人无人理会而长时间等待。建议：进门客人，迎宾必须询问其到店内的目的，并找到相关部门人员进行安排。空闲门市必须随时关注大门，有客人进门主动起身迎上前，并且询问今天到店里的目的。第一时间帮忙安排。二、订单1、门市订单时，未与客人将明套系内容，致使客人理解不当而产生的误解：（1）、未解释清楚入册照片是否从刻录光盘的照片中选出。导致很多客人以为入光盘照与入册照是相互独立的。建议：将合同书上本行字用横线画出，解释清楚，如遇比较不讲理的客人，在后面小字注明，以免看样时候

3、产生异议。（2）、未把客人所选套系内容中的产品一一展示给客人观看，了解，确认。建议：门市接单时候，将所有产品一一展示给客人，如遇外展没有该项产品，也要寻找相同材质的产品或者相同尺寸的产品向客人解释。（3）、未说明服装是否分区问题。建议：在合同书上注明清楚，哪些范围的礼服是拍照当天可以挑选的，哪些是不能选的。同时要配合说辞：我们箩亚水晶会馆的礼服是国际知名品牌厂商在我们公司的展示区，如要使用该区域的礼服，我们需要向厂商交纳一定的费用，所以我们要向顾客收取一定的费用。（4）、未说明超出套系内容产品后需加价。建议：明确指出比如照片张数按照套系内容内规定的刻光盘，而不是所有的。

4、如超出该规定范围，则需按照每张40元的收取费用。（5）、未解释清楚全程VIP一对一服务。建议：在合同上或者另附白纸贴上，注明“全程一对一”指的是在拍照过程中所有内景由一个摄影师完成，而外景是由一个外景摄影师负责完成。并不是全程由一个摄影师一天只拍摄他一对。（6）、未说明赠送睫毛、安瓶等是在拍照期间，而非结婚当天。建议：如有赠送安瓶和假睫毛，则必须在合同上注明：赠送拍照当天的安瓶一支、假睫毛一副。（7）、夸大礼服区实际可供客人选择的服装量。建议：接单过程中，尽量不与客人正面讨论礼服数量、摄影师及化妆师的人数。（8）、门市承诺太多后期自己做不到的事情。比如：我会全程帮你服务

5、的。2、门市订单时，未将所有承诺都写在合同上，导致之后产生异议。建议：将答应客人的所有事情都写在合同书上。逐条逐条罗列清楚。3、门市接待客人时，未主动自我介绍，未打出名片，没有握手问好三、预选礼服1、预选礼服之前客人在确认拍照时间后，没有及时通知客人预选礼服时间建议：门市在订单后，告知客人要在拍照前一天要预选礼服，工作人员会在预选礼服的前一天晚上电话告知他具体时间。礼服师必须在预选礼服前一天电话联系客人，告知注意事项。2、预选礼服时（1）门市未将客人亲自交至礼服师手上，导致客人可能会出现等待建议：门市必须亲自将客人交至礼服师手上，并且实现“一手交一手，服务跟着走”。礼服

6、师主动自我介绍，主动认识，双方认识完毕，门市方可离开。（2）挑选礼服时，没有根据客人提出更加专业的建议。建议：加强培训和学习。（3）挑选礼服时，礼服师经常性离开客人。建议：在礼服预选过程中，礼服师要一对一服务，不可经常离开或者长时间离开客人。（4）客人太挑剔时，礼服师露出不耐烦的表情建议：工作人员必须严格控制自己的情绪，面对客人必须保持微笑、热情的态度。（5）如客人没有按照时间达到店内预选礼服，造成时间上的堵塞或延迟。建议：如果该时段的客人准点未达到，那么负责的礼服师必须马上电话联系，催客人来挑选。1、预选礼服后礼服选好打包后，有其他预选客人在其中选择，工作人员忘记放回

7、去导致第二天拍照客人找不到礼服。或者标签丢失，建议：打包的礼服，不再让其他客人选择。礼服部值日生每天下班之前，检查第二天拍照客人的礼服是否在，是否全。三、拍照1、拍照前：（1）、前一天晚上，门市没有打电话告知客人第二天拍照时间。有电话通知，忘记告诉客人在拍摄前需要补齐全额。建议：门市值日生电话通知客人时候，需要将早睡、不喝水，先生带白袜子穿黑袜子黑皮鞋等注意事项全部说清楚。并婉转告诉，我们需要在拍摄前补齐全款。并且要求客人一定要准时。（2）、前一天晚上，门市未将第二天拍照客人的企划书放置到第二天拍照客人的袋子里去，导致第二天早上客人来的时