前台礼仪接待规范

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1、前台礼仪规范前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关礼仪做以下规范：一、电话接待1、接听电话当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。通过电话，给来电者留下这样一个印象：宏泽是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司?前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。应调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮到您吗？”“不用谢”等。在电话铃响的第二、第三声的时候

2、接起电话。首先要说“您好，宏泽电器”，忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。转接电话时，要礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导姓名，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是做广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口，比如让其先发传真资料，如有需要再联系等挡驾，或者转到相关部门处理。如果是国外电话，听不懂，请首先使用以下英文做答：“GoodMorning(Afternoon)!Waitamoment,please.”“早上（下午）好！请稍等一下。”然后转接或请

3、过来一位具备英文沟通能力的同事进一步处理，首选让同事过来接听，以避免转接过程中掉线。忌没有回应直接转线或捂住电话很久，使对方感觉没礼貌、没素质。2、最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。3、让客户先收线在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。4、左手拿听筒在与客户进行电话沟通过程中往往需要

4、做必要的文字记录，提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。二、来访者接待遇到有访客来时，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？、请问您是哪家公司？、请问贵姓？”如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头

5、示意，不一定要起立迎接，也不必与来客握手。知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等，用规范的仪态（手势指引或者起身带位）引领来访者入座，并倒水给来访者。如果等了很长时间（10分钟以上），访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。如果来访者要找的同事让其去某个会议室等候，前台应该带来访者去会议室，并将会议室的灯打开（如果是夏天，要为来访者打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置为26度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的让来访者稍等再离开。如须进入有人的会议室

6、时，在敲门进入后，应用适宜的音量向在座的人员示意“打扰了”，再进入。如果来访者知道找谁，但未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”前台要打电话给相关同事或领导，××单位的××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地，同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他

7、与同事见面，如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。1、如是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓、请问您是哪家公司”，确认对方的身份及确实已预约后，电话通知总经理，“陈生，你好，xx公司的x先生已经来了，您现在是否有时间”，得到总经理的许可后，可指引客人到总经理办公室去。（必要时须引领客人至总经理办公室）2、如是客户来访，一般快速确定客户信息后，引导客户到公司样品展示厅，并将展示厅的灯打开，如果是夏天，要为客人打开空调，并设置为26度，风速为小，然后从小冰箱为客人拿出矿泉水，告知客户稍等后，迅速电话通知相关业务人员，“你好，xx公司的xxx已经到了，

8、现已安排在xxx”，当公司业务人员或领