酒店营销话术培训

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1、话术篇第一节：破冰与关系维护1．我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。灭绝演练导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请......招数解读主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。灭绝演练导购：（对顾客）您的朋友对买**挺内

2、行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家风格的款式，您觉得好吗？招数解读不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而是离开灭绝演练导购：先生，这套卫浴材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位

3、的地方，所以想向您请教一下，您现在只要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头，沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下一步）招数解读适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。灭绝

4、演练导购：小姐，您真有眼光，这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用……材质与工艺，导入……技术与功能，非常适合您这样的生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的，小姐，来，您自己感受一下这套产品（******产品名称）吧……（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等）5．顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？1.导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给您介绍一下

5、，这套款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品味的人，装在您家里肯定会非常适合，您可以仔细看看，接触一下，感受它的的魅力……招数解读给个梯就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。6.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。灭绝演练1.导购：（先期来店的顾客）真的不好意识，这段时间比较忙，招呼不周啦，您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就和我说一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……招数解读门店无大事，做的都是细节；门店无大事

6、，细节做不好就是大事。7.顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走灭绝演练1.导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢啊，这是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？2.导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙，我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……招数解读导购员

7、应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。8.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开灭绝演练1.导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来为您再做一次推荐，好吗？2、导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了，真是抱歉，我是刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务的，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和

8、实在的产品！招数解读管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。第二节：产品质疑（质量、设计、颜色等）9.顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。灭绝演练1.导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价