售后接待,前台接待

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1、接待环节：1．手持《接车问诊单》和三件套，面带微笑快步上前迎接客户2．主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车3．点头问候客户“您好，欢迎光临”4．主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”5．复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话）预检环节：1．确认故障“我帮您检查一下”引导客户到车辆的故障点，向客户确认故障发生的时间，故障发生的地点或部位和路况，故障发生的现象或症状，故障发生的频次，故障对车辆驾驶的影响，故障发生后客户采取的措施等并记录，引导帮助客户说明问题2．故障初步诊断确认“根据您的描述和我的检查，我认为造

2、成些故障的原因是XXX，我建议XXXX，您觉得这样可以吗？”若原因不好判断，可以进一步检查“现在故障不好判断，我请车间技术人员检查一下，陪您试试车，您看可以吗？”将客户认可后的服务措施写进服务顾问建议栏，而且要初定维修时间3．了解并登记客户信息，向客户索要相关证件“我可否借用一下您的保修手册和行驶证呢”4．安装车辆三件套，同时要向客户说明安装三件套的好处“为保护您车辆维修期间的整洁，我给您安装一下三件套”三件套的安装顺序1。方向盘，2。脚垫3。座套5．记录行驶里程，油表位置，要把看到的信息说出来“您车行驶了XX公里，油表在X处”6．检查车内设

3、施，及车内有没有遗落贵重物品，发现问题，立即于客户确认，在检查车内设施时要时刻与客户保持沟通，检查要迅速，如客户不车内，要打开车门，落下车窗7．再次提醒客户保管好贵重物品，拉开机盖，并在征得客户同意的情况下打开后备箱“您看是否方便让我打一您的后备箱，我们一起确认一下备胎和工具是否齐全呢？”8．陪同客户验车，步聚为逆时针检查“为保障您的利益，我陪您一起检查一下车辆外观，好吗？”检查的同时要时刻保持于客户的沟通，结合车辆的具体情况，行驶里程，保养周期及季节等适时向客户推荐维修项目，打开各个车间检查门轴润滑情况，开后备箱确认工具及备胎，检查出的问题

4、要与客户一共确认9．打开发动机盖，检查各部分油水，皮带涨紧力，水管品质，随时就各部门件的工作情况与客户沟通，并记录，并向客户说明发动机仓内维修过后是给清洁的，并询问客户维修过后是否需要洗车“此次维修可以需要XX时间，您看您是否还有时间，给您清洗一下车辆的外观呢”，旧件是否带走“维修过后的旧件，你是带走，还是我替您处理呢？”并且记录于问诊单上5．锁好车门，请客户到接待台前就坐，然后给客户倒第一杯水，然后把与客户共同确认过的信息复述一遍“您的车辆这次要XXX，我建议XXXX，这是环车检查的结果，您看一下，如果没有问题，请您给在这里帮我签字确认一下

5、”（手指并拢，指向客户签字的位置），客户签字后要说：谢谢11．作业项目的初确定，查阅并核对客户信息及车辆维修保养状况开具维托书：1．维修项目及备件的初确定，根据问诊结果说明维修工作的必要性，及查询备件信息2．预估费用和时间，费用和时间要估计尽量准确，不能超过5%的误差3．打印估价单，并对本次所有的服务内容再次确认，“您的车辆这次要做XXXX，工时费为XXX元，配件费为XXX元，需要X小时，洗车需要X分钟，预计交车时间为X点，您看可以吗？”如果是检查类等原因无法报价时，要向客户说“因为现在还不清楚故障的原因，我先安排车间技术人员为您检查下车辆，

6、等维修措施确定后，再给您报价报时，您看可以吗？”检测费，要事先取得客户的认同，当客户无异议，录入电脑，打印估价单1．审核工单，要确定工单表达清晰，填写完整，内容详细，重点记录2．估价单的解释说明，将估价单调转180度正面朝向客户，指向估价单上的具体内容，再次复述客户的维修要求，确认维修项目，确认配件，工时费用，和维修时间和交车时间。“这次您要做的是XXX，需要更换XXXX，（配件每样都分开报），配件是XXX钱，每项的工时费是XXX钱，合计是XXX钱，需要XXX时间，加上洗车XXX时间一共是XXX时间，现在是X点X分，预计在X点X分向您交车，可

7、以吗”，“如果没什么问题，请您再帮我签字确认一下，可以吗？”，请客户审核工单内容，然后用手指向客户签字的位置，引导客户签字“麻烦您，如果没有问题，请您在这里签字确认3．签字后要道谢，并且向客户说明服务变动的约定。“非常感谢，如果在维修过程中发现有什么新的维修项目，我会第一时间通知您，并在得到你的同意后再维修”4．请客户审核工单内容，然后用手指向客户签字的位置，引导客户签字“麻烦您，如果没有问题，请您在这里签字确认1．将估价单底联交于客户，交提示客户保管好“这是您的取车单，请您收好，做为您一会取车时的凭证”“您是在此等候，还是过会再过来取车呢”

8、如客户在店内等候，要带领客户到休息室，向客户说明“您在此等候，我会随时向您通报维修情况，现在我马上为您派工”2．填写进度管理看板维修环节：1．派工，并向车间工做人员