旅游餐饮服务规范

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1、连续循环旅游餐饮服务规范大纲一、人员配备二、工作流程三、职业道德四、管理制度五、岗位职责工作制度流程分析一﹑人员配备1.销售人员（包括财务.收银人员）2.送货配货人员3.仓管人员（采购）4.保洁人员5.管理人员（财务）送货配货人员仓管人员采购商品入库存送货配货人员销售人员填写补货申请单二﹑工作流程游客接待管理制度一、游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、公司交通、环境等项服务。二、问讯服务1景区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。2.咨询人员应经过充分的培训，熟悉公司及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道

2、。3.咨询人员应掌握的知识至少应包括：景区的基本情况。景区的主要活动及时间。景区的车船服务，餐饮、购物的有关信息。景区周边情况、酒店及入住标准等。4.问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。5.问讯处应有明显标志，并有专人值班。三、游客物品保管1.景区应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。2.根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。3.对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。四、导游服务1.导游服务对象：散客。旅游团队。贵宾。2.导游服务的联络方式：散客的导游服务直接在检票品联络提供。旅游团队的导游服务应进行需求评审。景区应明确规定导游的

3、上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。五、采购员工作职责1.根据景区及各部门工作的需要及时采购各种物资、设备、设施等。2.严格把好订货关和进货质量关，坚决抵制假冒伪劣产品进入景区。3.采购工作应做到帐目清楚、货款相符、采购物品及时到位。4.坚持原则，不徇私情，不损公肥私，严禁索要回扣，弄虚作假。5.严格审查供货单位的资格及产品信息信誉情况，做到货比三家，节约开支，保证质量。6.加强业务学习，掌握市场行情信息，熟悉采购物品的名称，型号，规格及使用性能。7.严格做到采购后的交接工作，有记录，有签名、责任到人，手续完备。8.对有保修期的产品，要做好保修联

4、系工作。9.积极主动完成领导交办的各项工作。六、会计岗位职责1.除法律规定和景区主要负责人同意外，不能私自向外界提供或泄露景区会计秘密．2.及时编制账务报表，对各项财务指标完成情况进行财务分析，完善财务管理的各项指标，对月度现金流量进行预测．3.保管好会计凭证、帐薄、报表等档案资料，做好财务印鉴的管理工作．4.监督、检查库房帐目，搞好财务盘点．5.监督、检查各部门财务收支、资金使用和财产等的保管、收发、计量、检验等工作．6.严格财务管理，加强财务管理，加强财务监督，督促财务人员严格遵守各项财务制度和财经纪律．7.加强景区所有税金的核算及申报.8.搜集公司经营活动情况、资金动态、营业收入和费用

5、开支的资料并分析寻求降低成本的方法与途径，控制公司各项费用支出。9.负责各项目承包单位的承包金、水电费等的欠款统计工作。10.管理与监督出纳人员的工作。11.处理银行、税务的相关业务。12.负责发票的领用、保管及开票工作。13.负责各种有价票据的管理（门票、执行票等）。14.协助资产管理人员完成对公司资产的清查工作及领导交办的其它会计事务。七、库管员岗位职责1.除法律规定和景区主要负责人同意外，不能私自向外界提供或泄露景区财务秘密．2.做好入库、出库记帐登记工作，帐物相符，每月盘点一次，填好盘点表，及时报送报表。3.核实入库物品数量、质量、逐一验收，确保无误。4.按签字齐全的领料单发料。5.

6、库房物品放置整齐，条理分明，走道通畅，通风良好，无烟火，无闲人。6.检查、整理库存货物，掌握消耗，并与相关部门保持联系，根据需求及时补充。7.搞好库房周围环境卫生，防止物品霉变、虫害、鼠害。8.负责景区财产的登记、制卡、领用、退回、报损和不定期的财产清查工作。八、售票员岗位职责1.除法律规定和景区主要负责人同意外，不能私自向外界提供或泄露景区财务秘密．2.搞好售票点的室内外卫生。3.根据营业情况备足零钞。4.工作时对游客热情礼貌、服务迅速准确。5.将游客的投诉和需求及时反映给上级，并及时处理投诉。6.营业结束后，立即将营业额与销售清单核对，并上缴营业投入。7.认真参加培训，不断提高业务素质和

7、个人技能。8.完成公司领导交办的其他工作。九、环卫工作管理制度1.环卫人员应服从领导安排，按时上下班，确保环卫工作的顺利进行。2.上班时间必须着统一的环卫制服，环卫人员在各自的区域内做到巡回检查，及时清理路面、广场、绿化带、草坪上的废弃物。3.不准私自将园内的物品带出。一经查出，除没收物品外，视情节轻重予以一定的罚款。4.在工作期间发现游客丢失的贵重物品(照相机、手机、证件、等）应立即上交，不得私自藏匿，一经