星级酒店培训讲义深圳三九城苑酒店餐饮部培训资料

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1、成功经理人http://www.cgjlr.com/提供大量企业管理资源下载以知识铺就成功之道,用智慧编织美好人生.深圳三九城苑酒店餐饮部培训资料  作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前,必须有一个明确的管理目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行培训。    先列一个提纲:    第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。  第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利。  第三课:员工的仪容仪表,楼面服

2、务基本礼貌用语。  第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。  第五课:规范礼貌用语及操作程序。  第六课:楼面部接待过程(详细讲解)  第七课:对酒水的认识,价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及威士忌的基本认识。  第八课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务技巧。  第九课:如何冲名茶。  第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。  第十一课:如何成为一名出色的服务员。  第十二课:厅房服务的详细程序。深圳三九城苑酒店餐饮培训资料  第6页共6页成功经理人http

3、://www.cgjlr.com/提供大量企业管理资源下载以知识铺就成功之道,用智慧编织美好人生.        员工仪容仪表        1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。      2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,

4、不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。      3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”      4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。  楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)  1.迎客---“您好,欢迎光临!”  2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”  3.

5、开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”  4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。”  5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。”  6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”  7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”第6页共6页成功经理人http://www.cgjlr.com/提供大量企业管理资源下载以知识铺就成功之道,用智慧编织美好人生.  8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”  9.上汤---“这是**汤,请慢用。”  10.上菜---“这是**菜,

6、请各位慢用。”  11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。”  12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”  13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。”  14.饭后茶---“请用热茶。”  15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”  16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”操作中需打“请”的手势      带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤

7、换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序    1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”第6页共6页成功经理人http://www.cgjlr.com/提供大量企业管理资源下载以知识铺就成功之道,用智慧编织美好人生.    2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客

8、人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。  要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。    3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/

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