餐饮服务员的仪表和行为举止

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1、餐饮服务人员应具备的素质1．思想素质〈1〉在岗爱岗，敬业乐业，餐饮服务人员应尊重热爱自己的职业，明确自己工作的意义。只有敬业、爱岗，才能在工作中不断创新，提高服务质量和自身素质。〈2〉热情友好、宾客至上。餐饮从业人员应以饱满的热情友好的态度来接待每一位宾客，牢记“客人永远上是对的”。即使客人错，我们也要把对让给客人，在任何时候，任何场合都要为宾客着想，急客人之所急，想客人之所想，这是服务工作的基本。〈3〉文明礼貌，优质服务。餐饮服务行业是文明礼貌的窗口。每位餐饮从业人员都应懂礼节、讲礼貌，这是服务行业的根本和基础，只有在工作之中时刻注意自己言行举止，并

2、熟练地掌握各项服务技能，才能不断地提高服务水平。〈4〉不卑不亢、一视同仁。餐饮人员在从业中应尊重客人，礼貌服务，但不可表示为低三下四等有损人格与形象的行为，对待宾客，无论国籍、肤色、种族、信仰、贫富、年龄、性别都应一视同仁，平等待客，绝对不允许有种族歧视，重富轻贫现象。〈5〉团结协作、顾全大局。餐饮服务行业是一个协作性很强的行业，餐饮从业人员在工作之中，必须发挥团队精神，相互协作，团结互助，全面周到的为宾客提供服务，无论发生什么事，都要顾全大局，本着行业精神，去对待处理问题。〈6〉忠于职守、廉洁奉公。餐饮服务人员应明确自己的岗位职责，工作范围。在自己的

3、岗位上，尽最大的努力，服务于宾客。同时，必须廉洁奉公，洁身自好，不得做出有害国家，企业形象和声誉的事情，利益第一位。1．业务素质〈1〉业务知识A：菜肴、酒水知识。熟悉本岗位菜系特点及菜品的主料、风味、烹制方法，并能组织语言对其表述，熟悉本岗位酒水知识，并能鉴别其品质、年份和最佳饮用时间。B：食品营养卫生知识，了解主要食品的营养价值，懂得营养配餐，具有食品卫生知识，并在工作中熟练运用。C：习俗知识，了解各国及民族的风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和禁忌。D：其他相关领域知识。服务心理学、营销学、饭店管理知识、法律知识、电器设备使用及保养知识等。〈2

4、〉业务技能A：服务技能。熟练掌握铺台布、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等技能，并熟练掌握本岗位的服务程序。B：组织管理。掌握与上级沟通与同事协作的能力，并有一定的管理经营组织能力。C：思维反应和语言能力。有较强的理解和表达能力，能较快的理解别人讲述的事情，并准确的做出反应，从行动上、语言上，给予答复。2．身体素质餐饮服务人员的工作，其实不轻松，日行百里不出门。站立、行走、托盘等都要一定的手力、腿力、和腰力。所以要有健康的体力，才能胜任工作。其次，餐饮服务人员经常与食品、客人其他员工接触，更应身体健康，只有这样，才能不将病传染给他人，餐饮服务人员必须每年进

5、行一次体检和卫生知识培训，取得健康证后，方能上岗，凡患有各种传染性疾病（包括化荣性、渗出性皮肤病）本人不能从事餐饮服务行业。1．礼貌素质。懂礼节，讲礼貌是餐饮服务人员必须具备的基本素质，主要表现在微笑服务、仪容仪表、行为举止和服务用语等方面。〈1〉微笑服务。“微笑走遍天下”微笑服务在服务中占有特殊地位，它是一种无声的语言，不但表现了服务人员热爱本职工作，全心全意为宾客服务的精神，同时也能感染被服务的宾客，共事的同事，使工作气氛融洽，使每个人心情和情绪愉快，并同时使工作效率提高，人与人的关系更融洽，微笑同时是解决一切矛盾、隔亥最好的方法。〈2〉仪表仪容。

6、餐饮从业人员的仪表仪容，不仅体现员工的个人素质，而且反应酒店的精神风貌及管理水平，体现酒店的服务标准，是对客服务质量的组成部分、修长的身材，良好的外貌形象，都能使客人的心理得到某种愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。A：着装。员工上岗前，必须着装整齐，按要求穿戴酒店规定的制服、鞋袜、工服要干净、整齐，男员工应穿黑色的袜子，不可露出袜口，女员工应穿肉色长筒或连裤袜，不可露出袜口，袜子不许挑丝，男员工系领带、领结时，要将领扣系上。B：员工工服必须清洁、平整、纽扣齐全，并系好。不可倘胸露背，衣冠不整，裤线应笔直，名牌端正带在左胸口，第二粒纽扣水平出，不得衣袖、

7、袖口、裤口卷起，皮鞋保证整洁、光亮。C：面容清洁，男员工应经常修面，不许留胡须，女员工应画淡妆，切记不可浓妆艳抹。D：员工发型要求，整齐大方，经常清洁梳理，男员工发型要求，侧不过耳，后不过发界。女员工如留长发，需按酒店规定用深色发夹梳好，不得加其他发饰，不得留怪异发型，不得染彩发。E：头发经常清洗、梳理，保证美观大方，不得有头屑。F：员工不得佩带介子、项链、耳环等饰物（结婚介子除外）。G：员工手部要保证清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，女员工不得涂指甲油。H：经常洗澡，更换服装，身上无异味，保持皮肤健康。I：每日上班前，需检查自己仪表仪容，不得在公共场

8、合整理仪容仪表，许到员工区进行整理。上岗前，每班组带班人要检查组员的仪表仪容。<3>礼节礼貌A