银行金牌大堂经理综合管理技能提升训练

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1、《银行金牌大堂经理综合管理技能提升训练》课程背景未经过训练的大堂经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的大堂经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授金牌大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地进行营销，顺利实现银

2、行营销目标。课程题目《银行金牌大堂经理综合管理技能提升训练》适用对象大堂经理培训时间2天，共14课时培训形式★讲授法★实例说明★分组讨论法★实战模拟练习课程收益²明确银行金牌大堂经理的角色定位²提升大堂经理工作流程与效率²如何有效化解客户的投诉与抱怨²掌握高效的大堂营销技巧课程内容第一单元：银行金牌大堂经理的角色定位l银行服务面临的挑战l创新服务给银行带来的回报l客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！l银行大堂经理的角色定位ü大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）ü银行金牌大堂经理的七项素质ü银行金牌

3、大堂经理的阳光心态第二单元：银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升l如何有效展开工作？l银行金牌大堂经理高效的一天l营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？l营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？l营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？l客户服务的3A法则与情景模拟演练第三单元：银行金牌大堂经理问题与投诉的解决之道l客户问题与投诉处理的六步骤ü耐心倾听ü表示同情理解并真情致歉ü分析原因ü提出公平化解方案ü获得认同立即执行ü跟进实施l客户问题及投诉管理的九对策ü息事宁人策略ü巧妙借力策略ü黑白脸配合

4、策略ü上级权利策略ü丢车保帅策略ü威逼利诱策略ü农村包围城市策略ü攻心为上策略ü巧妙诉苦策略l客户问题管理与解决中的细节处理ü语言细节ü行为细节l客户问题与投诉解决中的沟通技巧ü投诉沟通三大核心要素ü投诉沟通八大原则ü投诉沟通的六大状态同步ü投诉沟通技巧运用第四单元：银行金牌大堂经理的营销技巧l如何塑造产品的价值及调动对方情绪ü产品说明的方法与步骤；ü产品介绍的八大技巧及注意事项；ü提出解决方案（FAB）；ü捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号；ü提出购买建议（解决方案）；l如何解除客户的抗拒点ü

5、客户七种最常见的抗拒种类；ü客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；ü解除抗拒点的成交话术设计思路；ü解除抗拒点原则；ü解除客户抗拒的技巧；ü处理抗拒点（异议）的步骤；ü如何化解紧急客户对产品与服务的误解ü如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面l成交ü为什么成交：ü成交技巧及注意事项；ü实战训练；提问与答疑