实务手册-—收银员手册.doc

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1、收银员手册1.目的及使用范围2.收银总则3.收银总流程4.收银岗位职责5.收银制度6.奖惩条例7.一日工作描述8.断电后的处理方法9.其它注意事项1一、目的及使用范围（一）目的：本手册主要介绍收银工作职责及规范，为门店人员做好收银工作提供指导性的依据。（二）使用范围：顾客服务部及收银部全体员工。二、收银总则（一）快速：收银的整个操作过程速度快。包括：扫描、装袋、刷卡、找零。（二）准确：收银工作每一细节的准确度要求都非常高。大到处理数万现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。（三）安全：保证资金的安全，保证顾客的安全，保证商品的安全，安全是收银工作的重要保

2、证条件。（四）优质服务：微笑，礼貌，主动，真诚，自然的顾客至上，顾客优先的服务就是优质服务的内涵。（五）五人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人为限。合理安排开放收银机的数量，时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅通。三、收银总流程问好→问卡→取拿→扫描→报价…→合计→请问您需要装袋吗？→请问有零吵吗？→收您*钱，→找您*钱（双手有礼貌地递给顾客）→请您拿好慢走四、岗位职责（一）客服部组长岗位职责1.维持全店良好的顾客服务水平，树立本超市优良的服务形象。2.管理本部门员工、监督公司的各项营运程序，营运标准的正确执行。3.认真妥善处理好所有的顾

3、客投诉。4.保证现金的收发安全，负责监督收银岗位人员的诚实。5.保持收银区正常的收银秩序，合理安排人力，保证收银通道畅通，无排队现象。6.负责检查退货处的程序是否正确，顾客服务是否良好。7.负责收银区域的商品专项促销和收银区域货架的商品陈列的整理。8.负责服务台，存包处的日常管理及赠品的正确发放。9.加强收银过程中的损耗防止，包括商品损耗和现金损失。10.负责收银机设备的正常运转，能解决和排除简单的设备故障。11.检查顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题。12.负责大宗团购与相关各个部门进行沟通和配合。13.负责发票的审核。14.负责员工的培训、评

4、估、升迁等工作。11.负责整个服务区域的环境卫生、整洁。2.负责在节假日做好团购的促销和大宗服务工作。（二）收银员岗位职责1.为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。2.保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生。3.负责所有商品的消磁工作，并进行防损方面的检查。4.保证随时有足够的零钞找给顾客。5.提高扫描的准确率和速度，以提高劳动生产率。6.负责向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩页的发放。7.就一些自己不能处理的问题求助于收银助理或部门经

5、理。8.熟悉收银机、验钞机、消磁机等设备的操作，能解决简单故障，随时整理好小票纸带、购物袋物品的存放等。9.将顾客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，由指定人员集中收取。10.营业结束和开始前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的理货工作。五、收银制度1）执行上岗服务规范中的规定。2）执行公司及部门的各项规章制度，并按标准作规程操作。3）严禁打斗、喧哗、嬉笑、不文明语言。4）上岗时间，不能配戴BP机、手机，不能打与工作无关的内外线电话。5）认真保管备用金，办公用具如损坏，遗失及时上报并说明原因。6）牢记操作号与密码，密码不定期更换，不得将密码告知他人。

6、7）结帐时，认真仔细，避免操作失误的不良影响，出现问题及时上报，对操作失误及退换货，交易取消，须助理同意。8）休息（吃饭、喝水、上洗手间、熟悉商品）须经助理人员批准。9）不得擅自离岗，批准后，临时签退，关闭验钞器，收银通道，用机套盖住收银台及购物袋的位置。10）未经批准，不准私自不交易开钱箱，不得抱钱箱擅自走动、换钞、提款、日结后，不得在金库逗留。11）执行票据使用方法，并按操作规程操作，日间工作所保存的一切票据，按金库要求，随日结单一起上缴。12）日结工作时须认真清点，按金库要求填写日结单，并由金库2人以上进行确认，备用金日结后上缴金库。13）因任何原因，而不

7、能及时给顾客交结帐时，要态度和蔼的请顾客到其它收银台结帐，并说明原因不能引起反感。14）不得向顾客传达不确定或错误的信息，应主动协助顾客完成购物，满足顾客合理的所有需求。15）做到微笑服务，礼貌待客、不许嘲笑顾客、顶撞顾客，有意拖延不回答顾客的问题。16）1对顾客一视同仁，不得利用工作之便，以任何形式向家人、熟人、朋友提供特殊服务，如有应主动说明情况，请其到其它收银台结帐。1）不得利用工作之便，使用自己的操作号，给自己做交易。2）不得随意将公司的购物袋，发放给顾客，更不得给本店的员工和本人使用。3）制定收银部工作日志，跟踪记录日期业务中所遇到的支票，信用卡及一些

8、特殊业务的处理方法。4）