473服务质量满意调查作业规范

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1、类别西安诚信物业管理有限责任公司业户服务工作手册编号CXWY4.7.2-2007标题业户投诉处理作业规范版本A/1业户投诉处理作业规范1目的为了规范西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域的业户服务工作。2适用范围适用于公司客户服务部及其他相关服务部门对于服务管理区域内购物中心、百货商厦和卖场的业户服务工作。3基本要求3.1规范用语在服务过程中应适用：“先生/小姐，您好”、“对不起”、“请稍候”、“请”等规范用语。3.2办公场所上墙标识3.2.1上墙标识由公司品质管理部统一制作。3.2.2上墙标识：公司管理理念、公

2、司质量方针、公司办事制度、报修服务流程、达标创优工作目标、服务承诺、收费价目表、有偿服务收费标准。3.2.3内容及要求。3.2.4管理处标牌4业户接待3.3.1办理进户手续时应事先通知业户，告知其注意事项及需携带的证件等材料，以免业户办理手续时徒劳往返。3.3.2入驻前会同业户对房屋进行验收，并交付钥匙。3.3.3与业户签订《管理公约》，让业户签领《业户手册》，告知共同遵守各项规定。3.3.4帮助业户办理入驻后所需的事宜，如电话、传真等。3.4退租服务3.4.1对退租业户视入驻业户一样热情接待。3.4.2管理处会同

3、业户共同查看房屋状态，并提示业户不要忘记遗留物品。公司内部文件未经批准不得复印第3页共3页生效日期：2006年X月X日类别西安诚信物业管理有限责任公司业户服务工作手册编号CXWY4.7.2-2007标题业户投诉处理作业规范版本A/13.4.3热情、迅速、准确地为业户办理退租手续及各款项的结算工作。3.5收费管理3.5.1收费项目标准向物价部门备案并得到业户认可。3.5.2各类收费应开具正式统一收据、发票。3.5.3定期按公开收费项目和收费标准向业户收取各类物业管理费，在业户愿意的情况下可以预收，并可按业户要求上门收

4、取。3.5.4每年将物业管理费收支情况向业户公布。3.6维修基金（专项维修资金）3.6.1参照《陕西省城市住宅共用部位共用设施设备维修基金使用管理办法》使用维修基金（专项维修资金）。3.6.2维修基金（专项维修资金）使用项目应包括物业管理上的设备设施更新、专项维修、设备大修、中修及其他项目维修。应在预算范围内，合理安排，做到平衡支出，支出的项目应经业户委员会同意。3.6.3专项维修资金的使用应符合相关手续，应做到收、支、余帐账目清楚。3.6.4按规定每年向业户公布一次使用情况。3.7业户装修3.7.1办理业户装修手

5、续，与业户签订装修，告知业户注意事项。3.7.2业户装修过程中，通过巡视和督查，控制业户装修过程中产生噪音。3.7.3防止有损房屋结构和公共设施的行为发生。3.7.4业户装修完毕，参与现场察看，办理装修公司退场手续。3.8业户档案管理3.8.1建立业户档案，专人负责管理。3.8.2业户档案袋内应存放自业户入住至搬离的时段内，物业公司签订的全部文件及相关业户的要求、建议、评议表等往来资料。3.8.3档案查阅便捷，档案管理应符合公司制定的档案管理制度。3.9物业档案管理3.9.1建立物业、设备设施清单，设立设备台卡和维

6、修台帐。3.9.2收集、整理、保管物业设备设施的设计施工图纸及相关资料。3.10物业延伸服务（无偿）公司内部文件未经批准不得复印第3页共3页生效日期：2006年X月X日类别西安诚信物业管理有限责任公司业户服务工作手册编号CXWY4.7.2-2007标题业户投诉处理作业规范版本A/13.10.1根据无偿服务项目，接受业主委托，提供无偿服务。3.10.2无偿服务内容以不影响管理处正常工作及费用支付为前提。3.10物业延伸服务（有偿）3.10.1接受业户委托，提供有偿服务。3.10.2在规定的时间内完成。3.10.3有偿

7、服务完成后，需经业户签字验收，并收取约定的费用。3.10.4维修费用由业户在约定时间内直接交往客户服务部，逾期由收费员上门收款，并登记入账。3.11业户意见征询评议3.11.1每半年向全体业户作服务质量调查，并作统计。3.11.2综合分析业户提出的合理意见，及时改进工作，并向业户反馈。3.11.3不定期召开业户座谈会，通过座谈会把物业管理工作中的一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与物业管理工作，配合和支持物业工作的开展。3.11.4定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务的意见，要及时给业户一个满意的答复，维

8、护公司信誉，给业户答复可以采取回访的办法。4支持文件《商业物业业户服务标准》《业户投诉处理作业规范》《服务质量满意调查作业规范》《业户装修管理作业规程》《管理处空置房管理办法》公司内部文件未经批准不得复印第3页共3页生效日期：2006年X月X日