好客山东服务标准

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1、前言2500年前，伟大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自远方来，不亦乐乎”的思想。两千多年来，“好客”已沉淀为特色鲜明的山东人性格，凝练为“仁者爱人”的“山东精神”，演变为“知行合一”的山东民俗。为弘扬山东“好客”文化，进一步提升我省旅游服务水平，彰显服务特色，宣传山东旅游，打造“好客山东”文化旅游品牌，特制定本标准。本标准由山东省旅游局提出。起草人：马尚英、田延营、王国庆、赵冰、杨燕蒙本标准起草单位：山东省文明办、山东省旅游局。本标准于2009年7月1日发布实施。281、范围本标准适用于山东省境内旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务

2、区、飞机场、火车站、汽车站、码头等旅游服务场所。2、术语和释义本标准采用术语和释义——“好客山东FriendlyShandong”“好客山东FriendlyShandong”，是山东旅游形象标识，该标识通过文字符号图形化设计，突出“山东Shandong”最核心的形象表达：“好客Friendly”，是对山东旅游最生动、最直接的信息传递，是对山东旅游服务特色的高度概括。3、“好客山东”服务环境3.1设置形象标识旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等重要旅游服务场所设置“好客山东”旅游形象标识。3.1.1旅行社

3、A)在旅行社名称标牌上设山东旅游形象标识。b)在营业厅放置山东旅游形象标识牌。c)旅行社业务用品，如导游小旗子、太阳帽、旅行包、旅游背心等旅游纪念品上设山东旅游形象标识。d)办公用品及对外交往的信笺上印制山东旅游形象标识。e)工作人员的名片上印制山东旅游形象标识。3.1.2星级饭店（含星级餐馆）a)饭店、餐馆入口处设山东旅游形象标识。b)总台设山东旅游形象标识台面垫板或小立牌。c)礼宾台设山东旅游形象标识。e)餐厅设山东旅游形象标识牌。f)菜单、服务指南、宣传册等印刷品上印制山东旅游形象标识。g)会议、康乐及其他公共区域设山东旅游形象标识牌。h)管理人员名片上印制山东旅游形象标识。

4、3.1.3旅游景区a)景区入口处明显位置摆设或悬挂山东旅游形象标识。b)售票口设山东旅游形象标识。c)景区游览地图上张贴山东旅游形象标识。d)景区门票、宣传品上印制山东旅游形象标识。e)景区内道路两侧设山东旅游形象标识宣传旗。f)如有索道，索道出入口设山东旅游形象标识牌。283.1.4机场a)大厅设山东旅游形象标识垂吊广告牌或串联小旗。b)各值机柜台、咨询台前面板张贴山东旅游形象标识。c)接站口醒目位置设山东旅游形象标识牌。d)行李推车上张贴山东旅游形象标识。e)机场出口处明显位置设“好客山东欢迎您”标语。3.1.5火车站a)广场设山东旅游形象标识灯箱。b)候车室内明显位置设山东旅

5、游形象标识牌。c)列车时刻表上印制山东旅游形象标识。d)进出站口悬挂山东旅游形象标识。3.1.6汽车站a)广场设山东旅游形象标识灯箱。b)候车室内明显位置设山东旅游形象标识牌。c)长途车车箱内张贴山东旅游形象标识。d)汽车时刻表上印制山东旅游形象标识。3.1.7旅游购物、娱乐场所a)入口处明显位置设山东旅游形象标识牌。b)收款台前张贴山东旅游形象标识。c)宣传册、海报等宣传品上印制山东旅游形象标识。d)管理人员名片上印制山东旅游形象标识。3.1.8旅游汽车公司a)旅游汽车车厢内张贴山东旅游形象标识。b)有条件的，在汽车车体上喷涂山东旅游形象标识。c)管理人员名片上印制山东旅游形象标

6、识。3.1.9高速公路服务区a)进入山东的主要高速公路交界处设“好客山东欢迎您”标牌。b)收费站明显位置张贴山东旅游形象标识。c)服务区广场、超市、餐厅或旅游购物场所等明显位置设山东旅游形象标识牌。3.1.10码头a)候船厅入口处设山东旅游形象标识牌。b)检票处明显位置张贴山东旅游形象标识。c)船票、乘船时刻表上印制山东旅游形象标识。3.1.11其他a)各种会见、会谈、座谈等活动，摆放山东旅游形象标识牌。b）重要会见、会谈等活动，赠送有关“好客山东”工艺品、纪念品等。3.2营造好客文化氛围旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐28场所、高速公路服务区、机

7、场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所，应有具有浓厚山东或当地文化特色氛围的装饰装修，以及装裱字画等艺术点缀品。有条件的场所，应在适当位置设置专门的展示台、展示橱窗或景观小品，营造浓厚山东文化氛围。3.3营造好客宣传氛围旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所，应采取多种形式悬挂或张贴体现“山东好客”文化的宣传语、宣传口号，播放有关宣传片。4、“好客山东”服务礼仪4.1问候礼仪：各