客户投诉应对技巧

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1、浅谈应对客户投诉菏泽分公司刘艳玲投诉认知投诉的原因什么叫投诉投诉的意义投诉的定义由于“产品”质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向企业提出不满意的表示。美国白宫全国消费者调查统计客户不满意，但仍会继续购买或使用商品的数量有多少？不投诉的客户9%91%不会回来投诉但未得到解决的客户19%81%不会回来投诉得到解决的客户54%46%不会回来投诉得到迅速解决的客户82%18%不会回来思考如果客户在使用产品过程中提出异议，其中4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满。投诉的意

2、义体现客户对企业的信任有效赢得客户的高度忠诚投诉的原因承诺不兑现利益遭损失抱怨没人听责任没人负……最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距卖水果的故事一水果商贩一早在卖李子，第一位顾客前来问：这李子甜不甜啊？第二位顾客:“这李子是甜的，还是酸的啊？第三位顾客：“这李子是酸的，还是甜的？”第四位顾客：“李子味道怎么样啊？就这么折腾了好长时间，商贩一斤李子也没卖出去……故事分析即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。客户投诉的需求被关心：客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善

3、待。被倾听：客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口服务人员专业化：客户需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应：客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。投诉处理技巧处理客户投诉的原则12处理客户投诉的步骤3处理客户投诉的沟通技巧4投诉处理中的三换与三忌客户投诉的原则冷静原则不争辩原则先处理心情，后处理事情原则投诉处理技巧处理客户投诉的原则12处理客户投诉的步骤3处理客户投诉的沟通技巧4投诉处理中的三换与三忌首问责任制承诺兑现客户投诉处理五步曲耐心倾听同情理解确认问题所在提出解决方案快速有效处理处理心情处理事情第一步：耐心倾听使用没有任何意义的回声词，如：嗯

4、，哦……简要记录配合肢体语言回答问题前，先暂停3-5秒含蓄的赞美方式是将听来的语言总结一次首问责任制承诺兑现客户投诉处理的五步曲耐心倾听同情理解确认问题所在提出解决方案快速有效处理处理心情处理事情第二步：同情理解用同理心去听取客户所要表达的问题。同理心就是当你说出的话能得到对方肯定的回应学会认同别人同理心运用您的**心情我可以理解要是我碰到这种事情，我也会像您一样……您一定认为这件事情给您带来了影响……您这么着急，一定有重要的事情需要我们尽快解决首问责任制承诺兑现客户投诉处理的五步曲耐心倾听同情理解确认问题所在提出解决方案快速有效处理处理心情处理事情第三步：确认客户问题所在分析

5、客户的期望值理性：希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性：希望得到重视（尊重）希望得以倾诉（理解）首问责任制承诺兑现客户投诉处理五步曲耐心倾听同情理解确认问题所在提出解决方案快速有效处理处理心情处理事情第四步：提出解决方案将话题集中在问题的解决方案上，不要总是安抚客户的情绪表达客户的期望值是成功引导客户的技巧如果客户的要求不能满足，一定要给予一个替代的方案。首问责任制承诺兑现客户投诉处理五步曲耐心倾听同情理解确认问题所在提出解决方案快速有效处理处理心情处理事情第五步：快速有效处理用封闭式的问题了解客户的期望值是否得到满足意见达成后，迅速实施，并请客户签署满意单感谢

6、客户对企业的信任和支持要给客户一个良好的最终印象投诉处理技巧处理客户投诉的原则12处理客户投诉的步骤3处理客户投诉的沟通技巧4投诉处理中的三换与三忌投诉处理沟通技巧?问听说沟通的技巧向客户表示我们一起来解决这个问题及时针对客户的问题表达自己的感受既要听事实又要听情感肯定客户的谈话价值用封闭式的提问分析客户期望值用含蓄的赞美的方式将听来的语言总结一次投诉处理技巧处理客户投诉的原则12处理客户投诉的步骤3处理客户投诉的沟通技巧4投诉处理中的三换与三忌投诉处理中的三换与三忌换人换场地换时间三换投诉处理中的三换与三忌推卸责任态度生硬拖延时间三忌投诉处理忌语这是我们的规定……绝对不会发生

7、这样的事情……这种事情我们见多了……这不是我们的问题……你想怎么解决……你怎么才满意……几种常见的错误处理客户投诉的方式只有道歉没有进一步行动把错误归咎到顾客身上做出承诺却没有实现逃避个人责任非语言排斥查证不清投诉处理注意事项迅速受理:让客户等得越久，他们就会越生气以诚相待是根本：一个微笑、一杯水、一把椅子都是诚意的表现不要试图在争执中取胜：真正的投诉处理高手，不是善于辩论的人，而是善于引导客户的人告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么不要随意承诺：不在您的职责范围内，超越权限的事情，不要轻