沟通技能-沟通课件

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1、有效沟通技巧CommunicationSkills人力资源部前言良好的沟通交流对于观念和感受的交流是很重要的。本内容是为了实现在日常经营管理过程中，职责正常的执行、完成。课程的主要内容第一部分专业沟通的基本概念第二部分高效工作沟通的基本步骤和技巧第三部分人际风格与沟通第一部分专业沟通概念沟通的定义有效沟通的原则沟通的特点沟通的方式为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义小组讨论：对不同角色的沟通应注意什么？个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板沟通金三角自己对方共同（设身处地）环境话

2、题5-20%工作层面80-95%关系层面工作层面说出的内容事实,信息个人关系层面如何说过程,感觉沟通的冰山模式测试：沟通能力测试？二有效沟通原则有明确的沟通目标重视每一个细节至少达成一个目标谈行为不谈个性行为：是指一个人所说的及所做的这件事从计划中看是由你来负责个性：是对某人的观点和感受你这人就是怕担责任对事不对人下面是关于此项的练习EXERCISE（判断个性/行为）对事不对人沟通的重要性是：有助于认识问题的本质。减少失误，减少摩擦。争取理解，争取资源。有利于提高工作效率，避免重复性工作。有利于创造性的工作。有利于目标准确实施、实现。无效沟通的后果事业受损失，家庭不和睦个人信誉下降

3、身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行缺少身体语言沟通：-双腿或双臂交叉-投望的眼神-眼睛翻到左上角-双手放在臀部-上衣钮扣一直扣到下巴-上衣钮扣不扣-身体后仰,双臂放于脑后-张开双手,掌心向下-张开双手,掌心向上体态语言三沟通的四大特点随时性–我们所做的每一件事都是沟通双向性–我们既要收集信息，又要给

4、予信息情绪性–接收信息受传递信息的方式所影响互赖性–沟通的结果和质量是由双方决定的使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点双向沟通技巧四沟通的方式面对面电话传真邮件报告合作双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多。我们知道!信任是沟通的基础！第二部分高效沟通的基本步骤与技巧步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析SWO

5、T分析Strength优势Weakness劣势Opportunity机会Threat威胁自身环境步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认第一步：有效提问沟通前准备好要提的问题不断练习提问技巧沟通后总结反馈，取长补短特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通我们为什么要提问收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议？问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例开放式问题What?When

6、?Who?Where?Why?How?问题的优势和风险封闭式开放式优势风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。避免无用的问题引导性问题多重问题它们对收集信息毫无帮助第二步：积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。聆听的作用获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己的意见保持友好气氛聆听的目的为了理

7、解而不是评论反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受倾听回应使用热词口语幌子目光注视真的？太好了！我正琢磨呢…我正要给你打电话呢！提示问题主要用来处理谈话开始阶段的静默！?重复内容简单重复重要的词句改编摘要对方的话归纳总结强调重点确认理解你想结束时间紧迫表达感受我也有过相同的经历如