呼叫中心座席代表技巧篇 之三倾听的技巧

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1、呼叫中心座席代表技巧篇之三倾听的技巧田淑红袁道唯2002/04/29　　倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.　　在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望,同时让客户感到企业的重视与关怀,为解决问题奠定良好基础.1.抱着热情与负责的态度来倾听　　正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会

2、.铃响的同时,照照你面前的镜子:找到你甜甜的微笑了吗？　　微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否,都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？　　如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。　　每个座席代表可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让

3、回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话，不要分心,被身边的人或事干扰.你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下.　　倾听并不象一般想像的那么简单.如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力.倾听能力对很多人来说并非生来俱有,需要通过不断实践与培训来加以提高.2.倾听时要避免的干扰一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%－80%的时间你会在听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲,你也没有理由不重视倾听.而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1

4、/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”聚精会神”.注意不受下列干扰影响.1).环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。2).“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走

5、你的任何注意力。3).“迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头,避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。4).情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人－－说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息.试图让自己不要”以音取人”,时刻避免这种倾向.5).思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处

6、理？下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.3.做一个主动的倾听者如果你是一个主动的倾听者,那你在接起电话不仅仅”听着”,还同时应当考虑到下列各方面.1).澄清问题，掌握更多信息。当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况："您能再多谈谈有关这方面的情况吗？""您刚才提到的那个是指……"特别是做客户服务或技术支持，通常都会有Chec

7、klist来诊断问题和识别解决方法，需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤？”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生？”2)．确认理解一致以避免误解。通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中会用到下面的表达："那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是…，对吗？""刚才听你说的应当是……是吗？""看看我是

8、否理解的对,您刚才提到的是……对吗?"用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如客户:“我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。”座席代表:“您的意思是您的手机只能打出无法打进？”客户:“对。”同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我重复一下吗？”“你认为这样您能接受吗？”3)．体贴客户,认同客户。倾听的过程中，积极的认同客户