电子商务企业服务与管理规范

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1、电子商务企业服务与管理规范ICS??XXXXXXXXXXDB33浙江省地方标准DBXX/XXXXX—XXXX??????????电子商务企业服务与管理规范ServiceandManagementNormsforE-commerceEnterprisesXXXXXFORMDROPDOWN（本稿完成日期：）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施浙江省质量技术监督局??????发布目????次II前言11　范围12　规范性引用文件13　术语与定义24　管理要求25　服务要求36　分级管理设置与等级评定4附录A（规范性附录）　电子商务交易企业评价指标体系5附录B（规范性附录

2、）　第三方电子商务平台企业评价指标体系6附录C（规范性附录）　电商服务企业评价指标体系前????言本规范按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本规范由浙江省商务厅提出并归口。本规范起草单位：浙江省电子商务促进会、浙江省标准化研究院、浙江网盛生意宝股份有限公司、浙江神洲酷奇科技发展有限公司、浙江聚宝盆电子商务有限公司。本规范主要起草人：陈福棣、王胡应、魏星、周青芝、陈来吉电子商务企业服务与管理规范范围本规范规定了电子商务企业经营管理、服务及等级评定要求。本规范适用于浙江省内开展电子商务业务的电子商务交易企业、第三方电子商务平台企业、电子商务服务企业等法人单位和产业活动单位

3、。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18811-2012《电子商务基本术语》GB/T28><#004699'>4661.2-2009《第三方电子商务服务平台服务及服务等级划分规范》GBT26841-2011《基于电子商务活动的交易主体企业信用档案规范》GB/T18769-2003《大宗商品电子交易规范》SB/T10518-2009《电子商务模式规范》SB/T10519-2009《网络交易服务规范》术语与定义以下列术语和定义适用于本规

4、范。电子商务（ElectronicCommerceorE-commerce）电子商务系指交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络（包括互联网、移动网络或其他信息网络）所进行的各类商业活动，包括商品交易、服务交易和知识产权交易，也包括为上述交易所提供的信息、金融、物流及信用评价、司法争议解决等公共服务。电子商务交易企业（E-commerceTradingEnterprise）电子商务交易企业是指经济各领域中利用互联网络开展商品或服务交易等商务活动，具备独立核算并独立承担民事责任的经济组织。第三方电子商务平台企业（Third-partye-commercetradingpl

5、atform）第三方电子商务交易平台是指在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。该类平台的突出特征是自身并不直接开展网上交易，而是为其他企业、单位或个人开展电子商务提供专业的公共与增值服务。电子商务服务企业。（E-commerceServiceEnterprise）电子商务服务企业是指在电子商务活动中为开展电子商务业务的企业提供配套服务的企业，主要服务业务有信用认证、代运营托管、广告宣传、信息发布、网站设计、摄影拍照、在线支付、物流配送、在线客服及售后保障等专业服务。管理要求基本要求诚信经营原则企业应在经营活动中遵循公平、公正、公开，诚信经营

6、的原则。分级管理原则根据电子商务模式、经营规模、业态发展进行分类定级管理。管理机构各级商务主管部门是电子商务企业分级管理的行政管理机构。应对电子商务模式创新发展进行规范引导，指导电子商务企业健康有序发展。应规范电子商务企业经营行为，促进行业自律，促进电子商务诚信体系形成。负责调解电子商务企业之间经营纠纷、电子商务企业与客户的争议等问题处理。建立电子商务企业管理档案库，记录企业经营行为等有关资料，定期对电子商务企业进行检查与评定。电子商务企业具有合法的经营许可、税务登记、组织机构代码证等，开办的网站（平台）必须具备ICP资质许可备案。具有与业务范围相适应的的管理人员、服务人员、

7、经营场所、设施设备。建立完善的企业运营、财务、安全、技术及监管等组织架构和相应的经营危机和风险控制机制。企业应设置服务质量管理机构，专门负责服务质量考核管理、服务管理以及投诉、纠纷处理。制定完整的服务标准和作业细则，建立符合电子商务服务要求、与服务质量相适应法人服务体系。定期对员工进行职业道德、服务质量标准规范、岗位技能培训，推进持证上岗，不断提高服务水平。服务要求基本要求企业应建立完善的服务保障机制，定期对服务体系的评价评估，建立持续改进机制，针对行业发展不断完善服务机制。能够快速响应，及时为客户提供