荆州市商业银行服务质量提升策略研究

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1、毕业设计（论文）华中科技大学毕业论文目录目录I摘要I引言11.提高服务质量对商业银行的意义21.1服务的特性21.2理解和认识服务质量的定义和内涵31.3服务质量与商业银行的竞争优势关系分析32、城市商业银行服务质量的现状分析52.1城市商业银行服务质量现状的描述52.2城市商业银行的服务质量的薄弱环节52.3城市商业银行服务质量不高的原因分析63、对提升城市商业银行服务质量提出有效的建议和对策93.1从员工方面93.2从银行业务和管理方面10结束语14致谢15参考文献1613毕业设计（论文）华中科技大学毕业论文荆州市商业银行

2、服务质量提升策略研究摘要目前我市银行服务质量却仍然存在许多问题。鉴于此，本文就如何提高我市银行服务质量提出一点建议。通过房贷月供增加的实例、银行员工、银行业务以及管理等方面谈起，分析出目前我市银行业服务质量存在的问题，如部分银行认识不足，服务意识不强；银行内部查询系统不够完善；银行工作人员素质有待提高；电话银行服务项目不够全面等。最后本人针对这些问题提出了自己的一点建议：（一）提高部分银行服务意识。（二）完善银行内部查询系统。（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象。（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量。关键词：

3、服务质量，服务意识，策略研究13毕业设计（论文）华中科技大学毕业论文引言金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。顾客永远是对的，顾客就是上帝。虽有些夸大，但不难看出，只有尊重顾客，才能取得更大的收益。目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我市银行服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。产品质量+客户服务态度=利润。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。因此银行要充分理解和认识服务的内涵；强化和提高服务

4、意识；加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境；提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能；加大监督的力度和广度，以提高银行服务的整体水平。才能在国际银行竞争市场中占有重要的一席之地，13毕业设计（论文）华中科技大学毕业论文1.提高服务质量对商业银行的意义1.1服务的特性①顾客参与服务过程。服务业生产不同于制造业，顾客会作为参与者出现在服务过程中，很多学者把这一参与叫做服务交互。服务交互使顾客对企业的服务过程有切身的体会和感受，要求服务经理必须重视设施的设计，要求企业必须注意服务设施的物质环境。②服务的生产和消费同时发

5、生。服务运营不同于有形产品的生产，它具有不可分割的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提东师范大学硕士学位论文基于消费者行为视角的我国商业银行服务质量评估研究供服务与顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的生产和消费同时进行，因而服务不能储存，使得服务不能像制造业那样，依靠存货来缓冲或适应需求变化。服务生产与消费的同时进行也减少了许多干预质量控制的机会。③服务的易逝性。服务是易逝性商品，容易消失，不可贮存。客机起飞之后，民航公司未售出的机票，就像烂苹果一样，永远失去了销售的机会。由于

6、服务不能贮存，如不使用将会永远失去，服务能力的充分利用成为一大管理挑战。④服务的无形性。服务的无形性主要是与有形产品相比，服务的特质，即组成服务的元素，让人不能触摸，无形无质。由于服务是无形的，消费者在购买服务之前，往往无法肯定他们得到什么样的服务。也正因为如此，比起有形的产品，企业较难了解消费者是如何评价它们的服务的。⑤差异性。差异性是指服务的构成成份及其质量水平经常变化，很难统一界定。由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素(如自理状态)的影响，即使由同一服务人员所提供的服

7、务也可能会有不同的水准;另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素(如知识水平、兴趣和爱好等)也直接影响服务的质量和效果。13毕业设计（论文）华中科技大学毕业论文1.2理解和认识服务质量的定义和内涵　　服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最

8、佳途径。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客