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时间:2018-08-27
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1、某大酒店餐饮部员工守则服务行业必须谨记在心的十句金玉良言1.顾客的要求尽最大努力满足2.服务细节决定成败3.为顾客最好的打折是微笑与服务4.顾客的抱怨是成长的最佳良机5.团体的利益高于个人的利益6.不懂就问、不会就学,行动出真知7.向学习型、全能型人才看齐8.事以身作则,已所不欲、勿施于人9.骄傲使人自大,谦虚使人进步10.今天是最美好的一天,没有任何借口让我消极! 一、公司概念 1、经营理念;以优雅的环境,富有特色的出品,人性化的服务赢得市场,赢得顾客的认同。 2、管理理念;优秀的企业源于优秀的员工,优秀的员工源于严
2、格的管理,严格的管理从行为的规范、从细节做起。 3、服务意识;宾客至上,服务第一,微笑服务,语言服务,主动服务,团结协助,以诚实守信处事公正,忠于职责的员工理念,为宾客提供文明、热情、礼貌、周到、高效细节的优质服务。 二、员工职业道德 1、遵守国家政策法律、法规、爱国爱店。 2、热爱本职工作,文明礼貌服务,自学维护本店声誉及品牌形象。 3、努力学习业务、专业知识,不断提高工作质量。、maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreati
3、mpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus 4、严格遵守本店规章制度、纪律、条例、自觉服从管理。 5、严格保守机密,自学做好安全保密工作。 三、工作原则 1、按时上下班,坚守岗位,不擅离岗位,不擅离职守,下班后不在营业区逗留。 2、因某种原因不能上班,
4、就事先请假,如有特殊情况,就设法于当班主管经理同意,并于事后补办请假手续,否则视为旷工。 3、工作时间不得接打私人电话,不准私自会客,不得处理私人事务。 4、工作时间未经批准不得穿制服外出,不准吃东西、喝酒、听收音机、看电视、哼歌、高声说话或闲聊。 5、除指定人员外,不得使用客用设施。 6、讲文明礼貌,不得讽刺嘲笑客人或对客人不尊敬,不理睬不得有不雅行为动作,不得与客人争辩或公共场合与同事争论等。 7、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优待。 8、保密。 9、处理顾客报价建议(1)必须高度重视宾客的投诉建议
5、,要把它作为改进公司工作不可多得的教材;(2)宾客投诉建议的事项应有书面形式如实记载;(3)不管投诉建议事情大小,都应报备上级管理者;(4)投诉事项涉及本人记录不得涂改撕毁,更不得伪造投诉事项; 10、员工在营业区与宿舍不得以任何形式进行赌博。 四、员工投诉 员工在工作中无论与同事、领导发生纠纷,对公司各级管理人员有不满之处或对工作安排不满,均可以口头或局面形式向经理投诉,或向员工意见箱投诉,但必须遵守以下条例:1、不得供伪证。maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,ma
6、nagementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus2、不得公开或私下散布不满情绪。3、不得在事情未得到调整解决之前,拒绝执行工作。4、不得固执己见,强词夺理,不服从仲裁。5、公司设立员工意见箱,员工可以用该途径反映问题。五、爱
7、护公物,维护环境卫生 1、爱护公司的一切工作用具,设施,定期维护、保养,注意节能降耗,不得损坏公物。 2、养成讲究卫生的美德,禁止随地吐痰,丢纸屑、烟头和杂物,不得乱涂、乱画,如在公共场所发现有纸屑、杂物等应随手清洁,保持店、家的清洁卫生。 六、工作态度 1、热情 “您好,请,对不起,很抱歉,谢谢,再见”十二字礼貌语不离口,决不允许员工对客无礼,不讥讽,不理睬客人,不得与客人争辩,做到三轻(说话轻,走路轻,动作轻)四勤(服务勤,嘴勤,手勤,脚勤)五声客到迎客声,客问应答声,客帮助递谢声,服务不周致歉声,客离欢送声
8、) 2、效率 要有高效率,快节奏的工作态度,服务要快,解决宾客问题要快。 3、责任 尽职尽责,不出差错严格执行制度,客人反应问题有回应,如有疑难问题及时向上级或有关部门反映。 4、协助 各部门之间,员工之间应相互配合,全力合作,不得互相推让扯皮。 5、忠实 有事上报,有错必改,不
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