汽车销售服务流程用户感知调研深访大纲

《汽车销售服务流程用户感知调研深访大纲》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、销售流程深访大纲汽车销售服务流程用户深访一.warming-up1.访问员欢迎被访者并做自我介绍；介绍所在公司，介绍市场调研；2.访问员介绍本次调研目的：了解您对销售店在销售服务方面的评价；3.访问员介绍销售服务涉及到的环节/工作，让被访者清楚本次访问讨论的内容；4.希望了解被访者真实的想法与意见，被访者的意见无对错之分；5.被访者背景信息的了解：请先介绍一下您的姓名、职业、平时的爱好、购车时间及车型。二.销售服务感知、评价与期望1.第一印象评价：1.1请问您在考虑购车时；去过哪些品牌的4S店/销售店看车？——针对品牌而言。1.2前面我们讨论过去了哪些

2、品牌4S店/销售店看车，那么请回忆一下，在这个过程里面，哪个品牌的特约店做得最好？哪个品牌做得让您感到不满意？当时的情景是怎样的（顾客感知、感知来源）？——品牌间的服务差异和具体表现。1.3您去过多少家这个品牌的销售店？当时为什么选在____（最终购车店）这一家买车？1.4销售店的服务对您选择在这家店购买有影响吗？能告诉我有哪些服务对您购车决定带来影响？影响有多大？1.5对于最终购买的那一家销售店，您们认为所提供的销售服务分别属于以下哪种情况？A、非常好：超出我的预期，我会向朋友谈起这种愉快的经历B、好：基本的要求都能满足C、一般：没有特别之处，不值一

3、提D、不好：服务欠佳，主要是车好，我会向朋友谈起这种不愉快的经历1.6为什么有这样的评价？具体表现在什么地方？（不管是服务还是其他方面，尽情的让车主发挥，但是服务方面要深入挖掘）1.7针对选“A-B”的车主：请举一个（或几个）例子说明这家店做得最贴心的一件事情是什么？1.8针对选“C-D”的车主：希望他们在哪几个方面的服务最需要改进的？2.销售人员评价：下面让我们来聊一下您在购车时销售人员的服务表现。2.1、首先，在销售人员专业性的表现，先请您为自己的销售人员专业性用1-10分，评个分；1）您觉得体现销售人员专业性的表现主要有那些时刻？——建议板书（先

4、确认顾客说出的时刻，如被访者没说全，则逐一提示，确认以下时刻是否体现销售人员专业性：入店时的产品介绍、试乘试驾时的说明、商务洽谈时以及在新车交付时的说明）2）请您描述一下在这些时刻，所经历的服务过程，当时给到您的感受是怎样的，是什么细节表现导致了您有这样的感受；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatot

5、alscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic3销售流程深访大纲1）对于您在销售人员专业性的评分，在您谈过各自的经历后，觉得是哪个时刻导致给予这样的评价，好的、不好的各来自哪个时刻的经历；2.1、接下来想了解一下销售人员的礼貌程度表现，也先请您对当时销售人员的礼貌程度用1-10分，评个分；1）您觉得体现销售人员礼貌程度的表现

6、主要有那些时刻？——建议板书（先确认顾客说出的时刻，如被访者没说全，则逐一提示，确认以下时刻是否体现销售人员礼貌程度：入店接待与送别、产品介绍时、试驾时的关怀、新车交付时）2）请您描述一下在这些时刻，所经历的服务过程，当时给到您的感受是怎样的，是什么细节表现导致了您有这样的感受；3）对于您在销售人员礼貌程度的评分，在您谈过各自的经历后，觉得是哪个时刻导致给予这样的评价，好的、不好的各来自哪个时刻的经历；2.2、您在购车时，销售人员有没有了解您的日常活动和过往用车经历？即询问您的购车需求？1）您觉得销售人员应该咨询您那些购车需求，能够为您更好的提供服务和

7、建议？2）有没有经历过销售人员给予您购车的建议？当时的场景是怎样的？当时给到您的感受是怎样的，是什么细节表现导致了您有这样的感受；2.3、现在请您回想一下，在购车的整个过程中，对于销售人员对您的需求和答疑的响应速度和结果的满意度程度，用1-10分，评个分；1）通常您需要销售人员为您快速解决需求或疑问的时刻是在什么时候？——建议板书（先确认顾客说出的时刻，如被访者没说全，则逐一提示，确认以下时刻是否也存在：对于车辆介绍的答疑、试乘试驾的答疑、文书交接的答疑、交车说明时的答疑）2）请您描述一下在这些时刻，所经历的服务过程，当时给到您的感受是怎样的，是什么细

8、节表现导致了您有这样的感受；3）对于您在销售人员答疑响应速度和结果的评分，在您谈过各自的经历后