c类集团客户管理思路

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1、C类集团客户管理思路扩大服务覆盖面，切实做好服务营销工作集团客户/高价值客户部2009年8月目录一、C类集团客户现状二、C类集团客户管理思路三、C类集团客户拓展工作思路四、VIP客户服务架构C类集团客户主要有以下几个特点：数量众多、行业跨度大决策流程短。业务需求简单桂林以旅行社、酒店、餐饮、房地产、建材、装饰、汽车销售等行业较多，虽然规模小，但相对集中集团内部组织架构简单，决策过程简单、时间短（多由老板直接拍板）中小企业的通信需求主要是基础通信业务，固话＋手机＋宽带（及增值），价格敏感性高，但同时具有一定

2、的信息化需求（一）C类集团特点3中小企业数量众多，相当一部分尚未纳入我公司的集团管理。服务覆盖率低（二）C类集团发展现状目前市场压力较大，缺乏对C类集团的关注。关注度低目前无相应的产品组合进行捆绑。缺乏产品电信利用竞价策略，整体转网的风险大。流失风险高4中小型企业行业分类情况：根据《国民经济行业分类》标准，从原有的69大行业中简选出39类符合家中小型企业类型。根据桂林本地特色，较多的中小型企业应为旅游、住宿、餐饮、房地产、建筑几大行业，另外教育、卫生、批发、零售、制造、娱乐等行业也有较多。（三）C类集团客户

3、现有情况5注册法人单位情况从工商局等获取的桂林本地注册企业（企业人数大于10人）共有19149家，减去我公司系统中登记的AB类集团2181家和5420家C类集团，未纳入我公司管理的C类集团有11548家。而按人员最高配置1：60比例测算所有C类集团客户经理需求合计283人。中小企业数量众多，相当一部分尚未纳入我公司的集团管理。6目录一、C类集团客户现状二、C类集团客户管理思路三、C类集团客户拓展工作思路四、VIP客户服务架构（一）C类集团客户经理工作内容由于C类集团数量众多，必须结合自有渠道、直销渠道、社

4、会渠道力量及各渠道人员进行C类集团的业务拓展和服务。C类集团客户经理除对中小型企业做好关系维系和服务营销工作外，还要对集团中的VIP客户做好服务和营销。两城区县城乡镇实行属地化管理，各乡镇服务厅配备客户经理+直销队。客户经理执行管理角色，直销队在乡镇中进行拓展和服务。集中在部门管理，可细分为C类集团客户和社区经理、楼宇经理，与直销员组织服务营销团队，主动提供服务，深度维系C类集团客户。8（二）调整各单位集团客户服务组织架构转变现有模式室经理模式一：A+B+C+VIP客户经理模式二：1、A+B+C客户经理2、

5、VIP客户经理模式三：1、A+B客户经理2、C类客户经理3、VIP客户经理内勤项目经理A+B类客户经理C类客户经理（包括社区经理、楼宇经理、直销员）VIP客户经理支撑人员（内勤、营销策划、数据分析）项目经理室经理集团中的VIP客户仍由集团客户经理负责服务！！新模式目前各单位集高部组织架构不统一，大多为“A类+B类+C类+VIP”混和型客户经理，一般配置为室经理1名、内勤1名、项目经理1名，客户经理4-9名。A/B类集团+VIP客户经理C类客户经理（包括社区经理、楼宇经理、直销员）支撑人员（内勤、营销策划、数

6、据分析）项目经理室经理（市区）（县城）9以拓展为主线，以产品推广、服务为手段，促进C类集团的发展及保有。以激励客户经理、提升客户经理能力为主要目标，提升C类集团客户服务营销水平（可以劳动竞赛的方式开展）。市集高部做好协调和督促，保证两城区考核内容一致性；两城区在保持主线不变的情况下，可根据各城区实际情况调整考核细项。（三）C类集团客户经理（营销经理）的绩效考核拓展拓展集团内人数拓展集团业务服务关键人拜访联系人拜访业务资料递送基础工作集团信息收集竞争信息收集重点行业集团、聚类行业集团都要实施主要为重点行业集团

7、，聚类行业集团只进行业务资料送重点行业集团两方面都要实施，聚类行业集团主要进行竞争信息收集10附：考核细则考核项目考核细项考核标准数据来源权重拓展（60%）集团拓展政府分支机构拓展率需为100%，以签订集团服务协议为准；其他AB类集团客户分支机构拓展率达到100%，以签订服务协议或者信息化产品协议为准；指定重点行业拓展率需达到90%以上，以签订服务协议或者信息化产品协议为准；其他行业拓展率需达到80%以上，以签订服务协议或者信息化产品使用协议为准集团服务协议、产品使用协议30%业务拓展移动、铁通宽带普及率达

8、到**%系统20%信息电话，移固替代率达到**%。数据业务普及率，各项数据业务普及率分别达到**%信息化产品，标准信息化产品需达到**%异网争夺集群网普及率需达到100%服务（20%）日常服务对关键人物（领导）：每2月沟通1次以上，面访根据客户需求而定外呼30%对关键人物（联系人）：每月沟通1次，面访视客户需求而定集团收入达到**元的集团领导赠送体验银卡信息提供集团客户统一付费费用信息提供（每月15日前提供）新业