2016枫车门店运营管理手册

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1、广州枫车电子商务有限公司1枫车门店运营管理手册2016第一版目录广州枫车电子商务有限公司21.质量管理体系1.1目标与评价1.1.1接车质量管理1.1.2维修质量管理1.1.3安全生产管理1.1.4“5S”管理认证1.2用户抱怨1.2.1用户抱怨1.2.2用户回访1.3组织机构1.3.1组机构图1.3.2岗位描述1.4服务文档1.4.1一车一档2.员工与培训2.1员工配备与资质2.1.1人员配备2.1.2人员资质2.1.3培训2.1.4人员信息维护3.用户接触3.1清洁和整齐3.1.1内外整洁目录广州枫车电子商务有限公司33.2车辆预检3.2.1预检

2、工位3.3四轮定位3.3.1四轮定位工位3.4快修工位3.4.1快修工位3.5服务预约3.5.1服务预约3.6任务委托书3.6.1电子委托书3.6.2维修增项3.6.3维修费用3.7质检和试车3.7.1质检和试车4维修质量4.1客户保护4.1.1客户车辆和财产保护4.2基本设备4.2.1制动液加注装置4.2.2四轮定位系统目录广州枫车电子商务有限公司44.3工具和设备4.3.1基本工具4.3.2设备较准清单5IT系统5.1枫车门店5.2枫车师傅5.3门店管理系统（未上线）6配件管理6.1配件管理6.1.1配件到货验收6.1.2配件存储6.1.3配件有

3、效期6.1.4配件管理系统附录：备件存储管理要求广州枫车电子商务有限公司51.质量管理体系1.1目标与评价1.1.1接车质量管理背景：一般来说，汽车维修企业不论规模大小，都应设立接车管理人员（或称SA）。接车人可第一时间对客户反映的问题进行分析和维修建议，并将相关的情况转达到维修人员。要求：一个门店设立最少一名维修接车人员，任职人应具备以下资质：汽车相关检测与维修技术专业背景持有高级技工证或以上资格证书具有良好的沟通和表达能力具有4S店经验者或大型汽车维修企业工作经历广州枫车电子商务有限公司61.1.1企业应为客户提供专用的接车工位，并按标准接车流程

4、进行车辆检查服务接车工位（范例）接车检查单（样版）71.1.1为服务接车工位配备相应的简易工具和设备服务接车工具柜配备数量：1个/接车位规格：长588MM*高700MM*宽282MM颜色：红色结构：双抽屉带滑轮工具箱工具车（样版）广州枫车电子商务有限公司81.1.1为服务接车工位配备相应的简易工具和设备序号工具名称图片功能描述配备标准1检测销用于检查制动摩擦衬块的厚度和轮胎花纹厚度1个/接车工位2工业擦拭纸连安置架用于擦拭车上的油污、水污1个/接车工位3强光电筒用于接车检查照明1个/接车工位广州枫车电子商务有限公司91.1.2维修质量管理广州枫车电子

5、商务有限公司合作企业应从人员、设备、制度上保证维修质量符合车主的预期维修人员应具有相应技术资质维修人员需根据标准作业流程完成维修工作使用合格无损坏的工具进行工作维修项目与实际情况相符工作完成后，有专人进行终检并试车，保证客户需求被正确满足公视保养和维修相关项目的费用，做到明白消费101.1.3安全生产管理广州枫车电子商务有限公司安全重于泰山。安全维修管理对于汽车维修企业是一项非常重要的工作，它直接关系到企业维修任务的完成、经济效益的大小和员工生命安全和客户的财产安全。门店应从以下几个方面开展工作建立管理机构和制度建立安全生产责任制安全生产教育培训安全

6、生产检查事故处理制度111.1.3建立管理机构和制度广州枫车电子商务有限公司要求：门店根据自身实际情况，建立安全生产有关的制度。内容包含安全管理人员的配备、基本职能，门店管理人员有责任将相关内容进行公示门店相关消防设备应由专人负责管理，并记录在案，定期更换保养。121.1.3安全生产培训广州枫车电子商务有限公司要求：门店定期或者不定期对员工进行安全生产培训，内容包括安全生产法规岗位安全操作技能安全设备、劳保用品使用和保管知识安全生产防范、自救互救知识案例分析131.1.3安全生产常规操作注意事项广州枫车电子商务有限公司要求：企业针对相关作业流程提出具

7、体的要求和管理细则停车注意事项工具使用注意事项车下工作注意事项拆装设备注意事项试车、移车注意事项141.1.4”5S“管理认证广州枫车电子商务有限公司要求：5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目。5S管理起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。151.1.4”5S“管理实施广州枫车电子商务有限公司门店在进行5S管理时应使用辅助表格或者现场看板进行管理161.1.4”5S“管

8、理实施广州枫车电子商务有限公司对应区域或工作由专人负责，并将工作内容和职责具体化。171.1.4”5S“管理