服务是效益 服务促发展

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1、服务是效益服务促发展焦作公交总公司优质服务处徐广胜焦作市公共交通总公司成立于1958年，是国有中一型企业，线路35条，运营车辆580余台，日均客运量23万人次。近年来，公司全体干部职工在社会各界的关心和支持下，全面贯彻落实科学发展观，坚持社会效益为主、经济效益服从社会效益的经营方向，立足优质服务走出了一条具有焦作特色的发展之路。一、建立科学高效的优质服务管理机制城市公交作为企业，其产品就是“服务”，服务的好坏直接影响企业的形象和可持续发展，为此我们首先从宏观上规划了服务发展模式，建立了行之有效的服

2、务管理机制。（一）建立健全组织机构，打造管理网络格局。公交服务工作是一项系统工程，涉及营运安全、营运秩序、车厢服务、车辆卫生、消防内保等诸多领域，需要相关部门联动互助，齐抓共管，为此公司成立以党委书记为组长、其他班子成员为副组长、基层单位党支部书记和相关处室负责人为成员的优质服务领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在服务处，具体负责服务管理工作，开通了服务热线（3562110），接受群众的监督，同时在最靠近服务主体、最接近群众呼声的基层单位设立了优质服务专职人员，初步构建了服务管理工作网络化格局

3、，形成了时时有监督、事事有人管、件件有落实的局面。（二）统一规范服务标准，形成服务标准体系。服务标准是衡量服务的尺度，规范服务是企业对外的形象，为进一步规范职工服务行为，焦作公交根据《河南省公用事业行业关键岗位服务标准》结合原有的规章制度，补充完善了安全行车、营运秩序、车容车貌、车辆卫生、车辆技术状况和优质服务等6个方面的操作规范，制定了《焦作市公共交通总公司优质服务管理条例》，提出了优质服务工作的“he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsof

4、themasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine-5-八个统一”标准，即：

5、统一服务规范、统一服务培训、统一服务设施、统一服务礼仪、统一服务用语、统一企业标志、统一检查考核、统一奖惩标准并印制成2000本小册子，做到人手一册，对照标准，严格操作，严格检查，做到奖优罚劣。服务标准体系基本建成。（三）打造特色服务线路，树立公交服务品牌。公交服务只有更好没有最好，必须不断提升服务水平，才能满足群众日益增长的服务需求，焦作公交围绕“郭爱萍式”的服务模式，明确了“微笑服务”风格定位，树立自己的形象品牌，打造出享誉全国的文明线路28路，在此基础上，公司立足循序渐进，探索实践，不断完善

6、的管理思路，依托先进典型模范事迹，推广好的做法，开展了“树行业形象，创企业品牌”活动，结合线路特点推选出了6条特色线路，即微笑服务、诚信服务、温馨服务、亲情服务、爱心服务、创品牌服务，在分析乘客潜在心理需求和听取乘客对我们服务建议的基础上，又推出了8条“文明服务标准化”线路，总结、提炼出“四心”服务模式和“三个一”服务规范：为乘客服务要有爱心、耐心、细心和诚心；用一言一行暖乘客心，一心一意为乘客想，一点一滴解乘客难，用爱心感动每一位乘客。用行动表达真情，以服务营造和谐。（四）加强职业道德教育，提高

7、职工服务意识。高素质的职工才能生产出合格的产品，焦作公交始终把职工的道德教育和服务意识培养作为职工岗前、在岗及转岗培训的必修课，有针对性地对职工进行定期或不定期培训，编制下发《优质服务培训材料汇编》，内容涉及优质服务知识、职工职业道德、李素丽服务工作法、公共交通服务规范及公司规章制度等方面，同时开展“六个服务”活动，即“干部为职工服务、机关为基层服务、后勤为一线服务、修理为运营服务、司乘为乘客服务、公交为社会服务”，明确了公交企业的服务内容和关系。统一了干部职工的服务思想。（五）完善激励监督机制，

8、激发职工工作热情。能否he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuch