国内外旅游公共服务研究的文献综述

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1、国内外旅游公共服务研究的文献综述前言旅游公共服务是现代旅游活动发展中不可缺少的要素，因此，旅游公共服务的研究旅游管理领域中占据重要地位。近几年来，对于旅游公共服务的研究才开始起步，研究体系并不完善，深度和广度都有待扩展，实证研究相对不足。基于旅游动公共服务对整个旅游业发展的重要性，当前旅游学界应进一步加强旅游公共服务的实证研究。本文对近年来学术界关于旅游公共服务的相关研究文献进行综述、分析和总结，对比不同的观点，了解国内外关于旅游公共服务研究的现状特点和存在问题，对旅游公共服务研究的发展趋势和方向进行了展望和预测。一、旅游公共服务的概念界定对于旅游公共服务这个概念是颇

2、有争议的，在传统思维中，旅游公共服务被认为是由政府旅游管理部门向社会提供的，不以营利为目的的旅游类服务［1］。李爽给旅游公共服务下了一个比较明确的定义：旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的,以满足旅游者共同需求为核心,不以营利为目的,具有明显公共性的产品和服务的总称[2]。李军鹏认为旅游公共服务是以旅游管理部门为主的相关公共部门为满足旅游公共需求，向国内外旅游者提供的基础性、公益性的公共产品与服务[1]。荣浩认为，所谓旅游公共服务，通常是指为旅游者提供特定的公共服务，以满足旅游者在旅游过程中对于公共服务的需要。这种现象在形式上表现为政府及有关供给主体所提供的各种

3、旅游公共服务的具体产品；在内容上体现为政府及有关供给主体为提供旅游公共服务而进行的行为过程[3]。徐菊凤等人认为旅游公共服务是市场共同需要，而竞争企业无力介入和不愿意介入的，或者单个企业的介入将导致信息不公正等不良后果，因而才由政府提供并成为具有非排他性的旅游公共产品或准公共产品[4]。以上概念都强调政府的主导性和服务的公共性，但也有学者认为，政府不应该是旅游公共服务唯一直接提供者，社会其他部门也有可能进入旅游公共服务领域，参与旅游公共服务的供给［5］。笔者认为，旅游公共服务首先要体现“公共”这个特性，所以，旅游公共服务是以政府为主导，以广大旅游者为对象，进行的一项满

4、足游客需求的公益性服务。二、国内外旅游公共服务研究综合评述国内旅游公共服务研究处于基础理论阶段，其概念、内容及构成等方面的理论体系还未完善，但也有不少研究成果。李爽、黄福才等学者就旅游公共服务的内涵、特征及分类框架进行了界定及探讨[2]。叶金亮、荣浩以新公共管理理论中公民导向理念和顾客价值理论为理论依据,运用层次分析方法将旅游公共服务复杂的内涵进行逐层分析,发挥其定量分析与定性分析相结合的优势,尝试性建立了一套旅游公共服务评价指标体系,并完成对特定地区的旅游公共服务状况的评价[10]。温锦英等学者在分析旅游公共服务基本构成基础上，提出了旅游公共服务实现模式[11]。部

5、分学者在借鉴国际先进经验的基础上，提出我国旅游公共服务建设的对策[12，13]。另外有学者从实证角度出发对旅游公共服务进行研究，如黄燕玲等学者以桂林国家旅游综合改革试验区为例，从供需的角度对旅游公共服务及体系发展进行了探讨[14]。史春云等以九寨沟和庐山为例，基于旅游地竞争力模型，定量测度了旅游接待服务感知、旅游社区服务与游客满意度感知之间的交互作用[15]。李晓从游客满意度的视角，对苏州旅游公共服务体系的构建进行了实证研究[16]。陈丹红、赵榕从系统工程的角度探讨了辽宁省旅游公共服务体系的系统构建与保障机制[17]。乔海燕从智慧旅游的视角，对如何构建旅游公共信息服务

6、系统进行了全面的思考和讨论[18]。国外学者对旅游公共服务的研究主要集中在实践方面，紧扣旅游活动中“食住行游购娱”的各个环节，涉及到游前、游中、游后的各个阶段，形成了较为完善的服务体系，其提供服务的领域主要包括：旅游交通服务、旅游信息服务、旅游安全保障等[19]。发达国家旅游公共服务（体系）较为完善，其研究更注重实际调研及专项分析。典型研究如：John和Valeria指出政府应对旅游公共服务设施建设提供支持[29]，Jameel就基础交通建设与旅游业发展两者之间的关系进行了研究，指出交通设施的便利、舒适、安全与否是旅游者旅游目的地选择中的重要因素[30]；Chen基于

7、供需视角对构建多维度的海岛旅游信息数据库进行了分析[31]；Heggie则突出地强调注意旅游公共安全监控的重要性[32]。Thompson等以英国大曼彻斯特为例，将交通服务质量与旅游目的地满意度结合进行研究，指出游客对旅游地公共交通的感知评价与游客体验、总体满意度及重游意愿关系密切[33]。Chon在一个旅行体验评价模型中，将游客满意度从旅游接待服务等多项尺度进行测量，包括环境、吸引物、住宿、饭店、商店、文化娱乐等[34]。三、旅游公共服务的体系构成有关旅游公共服务构成方面，见诸的文献较少。一般而言，旅游公共服务体系建设包括旅游公共交通服务、旅游公共