数字参考服务质量评估体系建立初探

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1、数字参考服务质量评估体系建立初探郭晶（上海交通大学图书馆上海200030）摘要随着图书馆网上实时参考服务的迅速崛起，为了保障其顺利可持续发展，有关数字参考服务质量评估标准的研究日益受到关注。文章根据国内外图书馆利用实时软件技术进行咨询服务涉及到的有关质量评价环节，从与之紧密相关的服务系统、服务过程、回答质量、用户满意程度、服务统计、成本测度和服务开放程度等七个方面考虑，提出了三级服务质量评估指标体系，并列出了具体指标项目。同时，根据层次分析法等评估方法，对数字参考服务质量评估的实际操作进行了探讨。关键词数字参考服务质量评估三级评估指标体系层次分析法（AHP

2、）OnthedevelopmentofthedigitalreferenceservicequalityevaluationsystemGuojing(ShanghaiJiaoTongUniversitylibrariesShanghai200030)AbstractWiththerapidriseofthelibraries’real-timereferenceservicesontheweb,thestudyonthequalityevaluationstandardsfordigitalreferenceserviceshasbeengivenmor

3、eandmoreattentionforitsfuturestabledevelopment.Basedonthequalityevaluationprocesscurrentlyinvolvedinthereferenceservicesbyreal-timesoftwaretechnologyinthelibrariesathomeandabroadandtakingintoconsiderationsevenrelatedaspectsofservicesystems,serviceprocess,answersquality,usersatisfa

4、ctorydegree,servicestatistics,costmeasurementandserviceopeningdegree,thispaperbringsforwardathree-levelindicatorsystemforservicequalityevaluationandsetsoutadetailedindex.Atthesametime,thispaperdiscussestherealoperationonthedigitalreferenceservicequalityevaluationbasedontheanalytic

5、alhierarchyprocess.Keywordsdigitalreferenceservices；qualityevaluation；Three-levelmeasurementindicatorsystem；AnalyticalHierarchyProcess（AHP）前言Email随着数字图书馆的发展和应用，以计算机网络通讯和实时技术为依托的网上咨询服务越来越多地出现在图书馆的门户网站上。这种数字参考服务（digitalreferenceservice，或称虚拟参考服务virtualreferenceservice、实时服务real-timese

6、rvice等），与传统参考服务的最大区别就是能依靠先进的网络工具和服务系统，在网上再现传统咨询服务的场景，与远程用户进行更为便捷的实时交流。从广义讲，这种基于web的数字参考咨询服务主要有五种形式（参见图1）：email信箱、BBS留言板或留言簿，在线填写的web表单，FAQ（frequentlyaskedquestions，常见问题解答）以及实时解答。咨询内容主要是利用图书馆或网上资源时遇到的问题，有的也包括读者荐书、意见和资源导航等。有的图书馆还提出了服务承诺，请读者监督。Web表单BBS图书馆主页实时解答FAQ用户用户户咨询员图1图书馆数字参考咨询服

7、务形式网上咨询服务在整合了上述多种形式后，以其方便、快捷、全面的特征逐渐成为图书馆咨询服务的主导形式，其中，实时的数字参考服务又是最具代表形式和发展最受关注的网上服务项目。同时，数字参考服务的顺利进行依赖于有效的质量评估机制，但目前对其服务质量评估的策略远远不能满足发展要求，因而，建立一套行之有效的数字参考质量评估体系显得尤为重要。本文以国内外相关领域的研究和图书馆的实践为基础，探讨了针对数字参考服务的质量评估体系建立及具体实现方法。1研究现状图书馆服务的质量评估标准研究最早可追溯到20世纪80年代，但有关数字参考服务的评价则集中在90年代后期，国外图书情

8、报领域做了大量工作。著名的VRD项目组的syracuse大学信息研