客户投诉处理管理及规定

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1、客户投诉处理管理及规定酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。各类常见投诉处理标准1.硬件投诉1)代表酒店向客人致歉。2)立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。3)属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。2.服务投诉1)向客人致歉，及时进行补位。2)安排优秀服务人员或管理人员跟服。3)需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。4)向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。5)

2、尽可能提供优质服务弥补。3.卫生投诉1)向客人致歉。2)及时安排专人进行整改或更换。3)向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。1.报失投诉1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。3)如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。4)处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。2.赔偿投诉1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)不轻易承担不属于酒店的责任。3)属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。4)客人利益确实受到损失时，适当补偿。5)需补

3、偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔偿原则”，尽量避免现金补偿。6)现金遗失原则不赔偿。3.突发事故投诉1)突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。2)了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。3)尽可能提供优质服务弥补。顾客投诉的定义及级别1.顾客投诉的定义1.顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。2顾客投诉级别顾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。1)轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服

4、务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。2)一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。3)重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。组织管理1.酒店设立顾客投诉处理中心组长：客服专员组员：各门店第一负责人顾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪顾客投诉；研究、拟定重

5、大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对顾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。顾客投诉处理中心的常设机构为大堂副理处，大堂副理负责日常工作。2.顾客投诉处理中心职责划分1)各门店第一负责人负责受理顾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；2)店长负责受理顾客向酒店提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由店长直接向客服专员/前台经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《顾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。3)客服专员负责顾客投诉处

6、理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向前台经理请示处理。4)前台经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理决定。1.顾客投诉处理中心的工作流程1)顾客投诉处理中心将投诉电话和《顾客意见表》放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。2)店长接到顾客投诉信息后做好记录，填写“顾客投诉登记表”（包括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。3)属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记录。4)属一般性投诉的，通知相关部门配合，由客服专员亲自负责处理。5)处理完毕后填写《投诉处理报告》存档

7、。（《投诉处理报告》应写明时间、地点、投诉人、具体事件、处理结果、预防措施等）6)投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递至责任部门落实预防措施并检查改进成效。7)遇重大投诉时，客服专员立即通知部门第一负责人，同时报告前台经理，接受前台经理的指令，处理完毕后形成《投诉处理报告》。8)由客服专员牵头，组织各成员定期根据《投诉处理报告》编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。