浅谈企业危机公关管理

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1、浅谈企业危机公关管理学院：文法学院班级：姓名：学号：-6-浅谈企业危机公关管理【一】企业危机分析危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害、具有比较大的公众影响力的事件，如矿难、恐怖事件、火灾爆炸等安全事故以及组织的失误和公众对组织的指责批评、恶性事故等。危机有两层含义，“危”意味着“危险”，“机”意味着“机遇”，两者处于极度的对立之中，因此危机的发展变化常常极富戏剧性效果。公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。企业危机

2、公关就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。一方面，不断变革和完善中的市场秩序给企业带来了新的发展机遇，持续强劲的增长势头带来了为全世界所看好的市场前景；另一方面，越来越复杂的商业环境和变革中的各种矛盾冲突也凸现出来，各种危机事件屡见不鲜。造成企业危机的原因大致可分为以下几各方面：1.资金危机：对一个企业来说，资金周转是比较难解决的问题，各类企业或多或少会遇到这样的情况，不同的只是金额规模大小的差异而已。资金问题最大的问题是企业领导层、决策层缺乏理财的知识，却又在使用资

3、金的决策上官僚、盲目，这就导致资金周转不灵，使企业产生了危机。2.成本危机：企业发展的轨迹中总有外部与内部因素的综合影响，尤其是企业的成本总是处在动态变化之中，很多企业往往不重视一个时期、一个部门、一项重大交易上的成本综合分析，-6-更缺乏对成本的预测与控制方面的基本理念，以致造成企业严重压力，致使企业陷入危机。1.市场危机：国际与国内市场都随各方面因素影响而变化无常。企业对市场不调查、不分析、不预测，就会导致企业生产、经营出现盲目性。对市场变化莫测的复杂状况没有应变能力与应变措施，往往会导致严重的企业危机。2.客户危机：客户是企业服务的主要对象。服务宗旨、服务态

4、度是取得客户信任的基本条件，对客户的了解至为重要，对客户的信息不深入了解，有时也会导致企业政治、经济上重大损失，甚至导致企业出现危机。3.信任危机：企业信誉是企业赖以生存的无形资本，由于企业生产、经营环节出现的严重问题，没有及时妥善处置，公众对其信任度降低，企业品牌受到破坏，会造成企业信任危机，给企业带来巨大的危机。【二】危机公关对策1.控制事态发展(1)认清真相，从容不迫。对导致公共关系危机的事件本身，应迅速弄清原因，采取有效措施，控制事态的进一步发展。(2)坦诚公开，表明立场。危机事件突如其来，最明智的办法就是面对事实，公开事实，增强透明度，迅速利用传播媒介等

5、有效手段及时公开组织所采取的处理事故的一切措施，以控制影响的扩大，表明企业积极处理危机的态度，赢得时间去化解危机。2.情况调查　收集信息-6-社会组织出现危机事件后，应及时组织人员运用有效的调查手段，深入公众，尽力找到目击者和当事人，迅速开展事故调查工作，尽快查明基本情况，了解危机事件的各个方面，收集危机事件综合信息，并形成基本的调查报告，为处理危机，制定相应政策及应急措施提供基本依据。1.成立专门机构制订对策措施迅速成立处理事件的专门机构，由本组织一名主要负责人任机构领导，公共关系部门会同有关职能部门人员组成有权威性，有效率的工作班子，对危害特别严重的公共关系危

6、机应由负责人直接指挥，在事处理过程中不随意更换负责处理工作的人员.2.针对不同对象采取策措施(1)对组织内部的对策。危机发生后，企业应及时向员工通报危机的现状，以及公司准备采取的应付措施，让员工相信企业在努化解危机，增强员工的信息和凝聚力，企业还应要求员工统一口径，不要对外传播任何对组织不利的言词。(2)对受害者的对策。立即组织队伍参与抢救，维持应急服务工作，了解情况承担责任，向受害者表示谦意，了解和满足有关赔偿损失的要求，把握分寸，注意方式，应力戒在事故现场与其发生争辩,有分寸的做出让步。(3)对媒体的对策。确定新闻发言人，必要时成立临时的记者接待机构，统一媒体

7、口径，由新闻发言人代表组织对公众和社会各界公布真相，介绍本组织正在做的种种努力，专人负责发布消息，主动向媒体提供真实准确的消息，公开表明组织的态度和处理原则，集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威的资料，公布的数据要准确无误，简明扼要，以避免误解致使报导失实。-6-(1)对公众的对策。事态发展得到有效控制后，应针对事件的原因和发展情况，采取有效的改革措施，改进对公众的服务，实事求是地及时把事件真相向公众和领导部门汇报，并定期报告事态发展情况以取得帮助和指导，处理结束后，详细报告处理全过程，及预防措施的制订和落实情况等，同时利用新闻媒介消除公共危机造成的影响，

8、刊发谢罪启