闳博：服务质量管理提升培训

《闳博：服务质量管理提升培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、闳博：服务质量管理提升培训摘要 在现代企业的经营过程中，企业为实现经营目标将各种经营要素相结合，形成相互连接、相互制约的各个环节，通过连续不断、周而复始地循环运转，以推动整个经营过程的正常运行。质量贯穿于现代企业经营的整个过程，不仅是经营目标的重要组成部分，同时也是确保企业实现经营效益，提升经营水平至关重要的因素。 作为高智力服务行业的工程造价咨询业，咨询服务的质量是企业的生命线，是企业的生存之本。因此，建立质量管理体系，对工程造价咨询业的经营发展具有积极的促进作用，是工程造价咨询单位提高整体素质，改进经营管理水平，增强质量保证能力，提高市场竞争力

2、，实现业绩持续发展的有效方法和手段。同时，要求建立科学化、系统化、规范化的质量管理体系，是一项艰难而长期的工作，工程造价咨询单位只有结合本行业特点，结合本单位实际，做认真、细致、深入、扎实的贯标和实施工作，才能使建立起的质量管理体系取得良好的实效和发挥应有的作用。   关键字：经营、工程造价咨询公司、质量管理体系    建立质量管理体系提升企业的经营水平——质量管理体系在工程造价咨询公司经营中的运用 一、质量在工程造价咨询公司经营过程中的地位1、质量是提升企业经营水平的重要因素在现代企业的经营过程中，企业为实现经营目标将各种经营要素相结合，形成相互

3、连接、相互制约的各个环节，通过连续不断、周而复始地循环运转，以推动整个经营过程的正常运行。质量贯穿于现代企业经营的整个过程，不仅是经营目标的重要组成部分，同时也是确保企业实现经营效益，提升经营水平至关重要的因素。 作为高智力服务行业的工程造价咨询业，咨询服务的质量是企业的生命线，是企业的生存之本。工程造价咨询公司是为政府投资部门、建设单位、施工单位、设计单位提供建设项目投资决策咨询服务的中介组织，包括承担建设项目的可行性研究、投资估算、项目经济评价；工程概算、预算、工程结算、工程竣工决算；工程招标标底、投标报价的编制和审核；对工程造价进行监控以及提

4、供有关工程造价信息资料等业务工作。一方面，工程造价咨询公司的业务性质决定了其服务质量将在一定程度上影响国家和社会建设项目的投资效益；另一方面，工程造价咨询公司作为社会的中介组织，必须通过市场竞争来承接任务，这就要求工程造价咨询公司要有良好的社会信誉，而良好的社会信誉只能依靠提供优质服务来获得。由此可见，质量在工程造价咨询公司的经营管理中显得尤为重要。2、质量在工程造价咨询公司经营中的表现形态根据ISO9000质量管理体系的定义，质量是指“产品、体系或过程一组特性满足顾客或其他相关方要求的能力”，这与传统质量观念的不同之处在于，按照传统观念，质量主要

5、为产品性能和特性的反映，忽视了体系和过程这两个重要方面。质量的定义从单一的产品形态扩展为三种表现形态，反映了企业探求质量问题的过程逐步走向全面化和系统化，即从检验质量管理、过程质量管理发展为全面质量管理和质量管理体系，由此可见质量在企业经营过程中的地位大大提升，经营过程中各个环节的都不能缺少质量控制。 就工程造价咨询公司而言，质量的三种表现形态如下：首先，从产品形态上看，工程造价咨询公司的产品是指造价成果报告，其质量体现在造价数据的可靠性和准确性，报告内容的合理性和规范性，以及报告的深度和层次。同时由于建设项目工程造价的管理和控制具有连续性和阶段性

6、，因此工程造价报告的编制应根据项目所处的阶段适时调整，并且应适应项目投资管理和控制的需求变动。其次，从体系形态上看，质量表现为服务质量保证体系是指为实现质量目标所需的组合，包括实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源，通常企业按照ISO9000标准和要求，建立和运行质量保证体系。第三，从过程形态上看，工程造价咨询服务的质量，不但体现在最终产品和服务体系之中，而且还体现在所提供服务的整个过程中。这是我们传统的质量观没有给予足够重视的一个重要方面。事实上，造价咨询服务的整个过程和每个步骤（阶段），都与顾客的要求密切相关，因而必须形成全过程满足顾客及

7、其相关要求的经营意识。 二、工程造价咨询公司建立质量管理体系的必要性和重要性 中国加入WTO，国内经济正逐步与世界经济接轨，最终将与国际大市场融合在一起，形成全球经济一体化。各工程造价咨询公司与其他行业一样，纷纷探讨和研究入世后如何抓住机遇，迎接挑战，积极寻求发展和开拓国内外市场的良策，其中“如何通过建立质量管理体系提升企业经营水平”是本行业和企业的焦点课题。国内工程造价咨询公司在遵循国家的有关法律、法规、工程造价咨询业的行业规范以及FIDIC条款的同时，将加强内部管理体制的改革作为重要的举措，因此质量管理体系标准的认证工作，就成为各工程造价咨询公

8、司在经营管理中倍加关注的焦点。同时在国家建设部发布的《工程造价咨询单位管理办法》中，对资质的管理实行年检，年检的内容就包括