常见问题答复思路

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1、移动业务：1、帮我查询一下手机用的是什么套餐？思路：1）确认查询号码；2）通过CRM或预处理系统查询用户套餐名称；3）通过CRM-销售品信息处或CRM更多中点击套餐名称，在销售品信息中查询或结合知识库套餐查询解答。2、帮我查一下手机话费思路：1）确认查询号码；2）引导询问用户查询话费类型（话费余额、实时话费、月结话费）3）转接IVR自助查询（转接前必须得到用户认可）；推荐用户通过网厅、10001自助或短信方式查询；用户不认可以上方式要求人工台查询，必须给予查询。3、帮我查询一下手机/无线网卡剩余多少流量（套餐使用量查询）思路：1

2、）确认查询号码；2）推荐自助查询方式（手机推荐108-10001；无线网卡推荐客户端方式）；3）用户不认可情况下人工必须给予查询（预处理-话费/详单查询/套餐累积量）。4、你帮我看一下我手机上开通了那些业务？思路：用户套餐内包含业务及额外订购的业务介绍全面5、我手机的代收费是那些业务？思路：1）确认查询号码；2）结合CRM销售品信息处、预处理实时话费、月结话费及移动定制业务详单处查询。6、我宽带/手机不想用了，余额还能退吧？思路：1）确认用户号码；2）查询用户是否有协议，能否办理退网3）了解用户退网原因，挽留用户；4）挽留无效，

3、查询地市退网业务办理规范，若有登记直接答复用户，若未登记，留咨询工单处理。7、帮我取消一下手机上的XX业务思路:1)确认号码，查询号码是否正常在用状态；2）查询是否有订购，是否是必选项业务3）了解用户退订原因，挽留用户；4）挽留无效后查询退订途径，推荐自助退订方式，用户不认可留受理工单（选择对应的留单小项）取消。（需注意按照10000号业务受理规范执行，对人工台严禁受理的业务不予受理）8、如何更改手机服务密码？手机的服务密码是多少？思路：1）服务密码修改：用户在知道原密码的情况下可通过网厅或拨打10000/10001修改（100

4、00-1-3；10001-3-1）或人工台给予转接密码修改网厅路径：自助服务—客户信息—密码管理—密码修改2）服务密码重置：用户不知道原密码但实名登记的情况可通过网厅、掌厅重置密码或营业厅重置网厅路径：网厅首页--登录—点击找回密码掌厅路径：登陆wapsd.189.cn，首页，点击自助服务—密码重置（输入姓名、身份证号重置）营业厅：机主本人携带有效证件到营业厅前台重置9、如何查询话费详单？思路：可通过网厅及营业厅查询（当月详单只能查询不能打印）网厅：使用手机服务密码登录后，自助服务-费用查询-详单查询-当月详单/历史详单查询营业

5、厅：手机服务密码，通过自助终端查询10、电信有存话费赠送手机/话费的活动吗？思路：通过地市/省中心促销活动下查询，未查询到的询问用户了解渠道及活动内容留单处理（需注意，若知识库中有登记，需查询参加活动的限制条件，确认用户是否符合条件）11、收到短信说电信推出了xx活动/业务，具体是怎么办理，是真的吗？思路：1）查询地市/省中心-实时信息-短信群发；2）根据备注中维护的业务路径查询解答3）若未查询到询问用户接收短信代码及短信内容留单处理12、我参加了某项活动，说一个月返还/赠送多少钱，帮我查询一下返还了吗？思路：1）确认用户号码2

6、）CRM中查询用户是否有参加活动及协议内容进行确认3）确认协议生效返还时间4）通过预处理/协议预存款赠款处查询是否有返还记录；或通过账单中查询是否有调减优惠。若未查询到相关信息，记录详细信息留单处理13、参加活动的协议到期时间思路:通过CRM中确认用户参加活动内容，点击更多-活动名称，查询协议到期时间及协议截止方式。14、手机丢失了，怎么办理紧急停机（挂失）。思路：一）10000/100001自助服务办理1.客户在具备服务密码的情况下，可通过拨打10000或10001选择“挂失”服务，完成号码挂失。2.10000号导航轨迹：10

7、000→2→210001号导航轨迹：10001→5→1（二）10000号人工服务1.客户在具备服务密码的情况下，客服代表需通过“综合接续”—“自助流程”—“转业务办理”—“挂失、解挂失业务”转接至10000自助服务办理。转接服务用语：“稍后为您转接自助平台，请您根据语音提示进行办理，办理成功后立即生效。为了不影响您的正常使用，建议您办理挂失后尽快到当地营业厅办理补卡。”2.客户不具备服务密码的情况下：（1）白天（8:30-17:00）建议用户到营业厅办理。应答口径：很抱歉，如果您没有服务密码是无法办理的，建议您带有效证件到我们当

8、地营业厅进行办理。请问您在什么位置，我为您推荐一个就近的营业厅。（2）夜间（17:00-次日8:30）建议用户第二天到营业厅办理。1）应答口径：很抱歉，如果您没有服务密码是无法办理的，建议您带有效证件明天早上9:00后到我们当地营业厅进行办理。请问您在什么位置，