新收银员培训资料

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1、收银员培训资料第一章收银员概述收银是一个专业化的职业，收银员要清楚地了解自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境，为实施收银规范化服务打好基础，做好准备。第一节收银员简述一、收银员定义收银员是指从事收取现金、支票、信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当班营业额进行核算的人员。其工作是以货币计量为基本形式而采用专门的方法，对经济活动进行核算和监督的一种管理活动。收银员从事的主要工作包括：（1）收取现金、支票、信用卡；（2）为顾客提供消费账单和发票；（3）对本收银台当班营业收入进行核算。收银工作作为一种经济管理活动

2、，其主要特点是采取价值的形式，对社会再生产过程中经济业务进行连续、系统、综合地核算和监督。二、如何成为一名合格的收银员（一）基本要求在现今竞争激烈的市场经济中，收银员有着非常重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是企业最后的代表，因为顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的企业有赖于多方面的合作，而收银员是其中最重要的一环，既然成为企业的代表，就应做到以下几项：1、友善和蔼的服务态度无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务，主动

3、帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。2、认真处理顾客的投诉当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或做出适当的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门；如果有些你能力范围所不能解决的事情，你应召唤你的上级来处理，争执只会令事情恶化。同时，避免与顾客冲突，顾客来自各方面、不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，应有礼貌地解释公司的规定。3、熟练掌握收银工作技能（1）一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，做好以下

4、几项准备工作：²检查pos机是否正常，打印纸是否充足²准备好收银所需的所有用具17²准备好足够的零钱（2）从顾客或服务员手中接过现款时应当面将面值读出，找赎时应读出找赎数额，做到唱收唱付唱找，并清楚的将找钱交于顾客，以避免因找赎错误而引起不必要的纷争。每笔收进的钱都必须过验钞机。（3）工作期间暂离开岗位时应注意做到：锁好收银柜，并告知当班同事或收银主管进行岗位补缺。（4）识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时，应委婉地请顾客调换一下，切不可直说是假钱，以免引起顾客反感。（一）收银员的职责规范（1）掌握pos机

5、的使用方法、假钞识别方法、各支付方式的操作技巧、熟悉本酒店各类菜式及酒水饮料的销售价格及相应的折扣；（2）收款快捷、准确找赎，遵守公司关于各种支付方式的收付规定，遇到错误操作时应通知收银主管，不得隐瞒；（二）收银员工作纪律规范1、严格履行交接手续交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项。需要办理交接表手续时，需按要求准确填写并签字确认。2、专人负责，严禁离岗收银工作必须由指定的专人负责，不得交给与收银工作无正式责任关系的其他人代管。严禁收银员在工作时间内擅自离开工作岗位。3、账款、账实、每笔相符规范的收银工作不

6、得出现丝毫差错。每笔收银账目与收入款项必须相符，错帐、长短款必须立即查明原因。4、先收后付，禁止交叉收银员的收款程序应为先接受顾客或服务员交付的款项，待结算完毕后将需要付给顾客或服务员的所有手续材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帐。收银员不得同时处理两笔帐务，以免混淆不同的帐务给顾客与自己带来不必要的麻烦。5、严格汇报总结制度出现错误及时汇报，迅速处理，认真总结，并制定出补救或改正措施，以防后患。6、公私分明，廉洁守法个人钱财不得与公款混放，收银多款不得私吞，不得私借、贪污收银款项，不涂改、销毁收银账单凭证

7、。7、临危不惧，以稳治乱遇意外事件（特别是恶性犯罪行为）应尽量做到自身冷静、迅速报警、争取援助，与坏人周旋、斗智斗勇，以确保收银款项与凭证完整无缺。8、简洁环境，防止火灾17收银环境尽量简洁，收银员不得将与收银工作无关的物品带入或存放与收银环境内。收银员应随时注意打扫收银环境，不得随意丢弃废纸废物，严禁将纸质物品放在电器上，以防火灾隐患，如果发现顾客在附近吸烟时，收银员有责任及时劝阻，或告知其到允许吸烟的地方吸烟。顾客当场熄灭香烟时要注意烟灰、烟蒂的处理方式，以防乱丢引发火灾。1、规范服务，礼貌待客收银员应依照

8、工作程序和要求提供服务，对待结账或询问的顾客都要主动热情，礼貌待客，微笑服务，必要时应提供帮助。任何时候都不得敷衍、命令顾客。（二）收银员语言服务规范语言是表达思想感情的工具，消费者往往根据语言来评价服务质量。因此，正确的使用语言非常重要。收银员在接待消费者的全过程中，语言要热情、亲切、礼貌、和蔼、灵活运用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语。1、不同情况